卓越服務 精致管理

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課程大綱

A. 服務營銷管理的基本理念解析演示分析點
——現代營銷對應的兩個并行體系
——現實企業服務營銷的三個圈層模式
——優質服務的四個實施方向與三個必要保障（服務的“蛋糕法則”解析）
——互聯網時代的服務運營管理
B. 客戶關系管理（CRM）的理念解析
（一） 客戶關系管理的基本理念
——客戶關系管理的四個基本運作要素
——實施客戶關系管理的必備條件
（二） 客戶分析與客戶關系管理
實踐演示 策略要點：客戶分析對應客戶服務策略的分析 ——客戶分析的工具與媒介
——客戶分析對應的服務策略
C. 企業客戶服務策略解析
（一） 常規服務模塊
實踐演示 策略要點：保障顧客滿意
—-常規業務采用的規范化服務流程（以不同企業的業務為演示點）
——分析顧客需求，對業務流程進行優化重組
——關注本企業的終端效應
——體現“專業化”服務運營的“SPACED 點”
EE 綜合安全環保運營 服務功能運營（核心功能、*功能、多元化功能） 表象體驗運營（態度表象、硬件設施表象、環境表象）
沖突管理（顧客投訴抱怨管理、分歧與矛盾應對）
保障價值收益運營
服務效率保障（服務中心模式、分流管理與智能化、信息化建設）
（二） 個性化服務模塊
實踐演示 策略要點：帶動顧客忠誠
—-體現超值服務效益的“體驗管理”（以不同企業的業務為演示點） 帶動全方位解決問題 提供多元化顧客體驗
——注重服務的延伸效應 懂得“捆綁”效應（服務項目捆綁、行業捆綁） 懂得“分層”效應（顧客分層與互動、尋求關鍵價值對應） 針對顧客個性化特征的服務對應措施
（三）體現社會責任的服務模塊
實踐演示 策略要點：保障口碑效應
—-對于政府指令性任務必須堅決執行 了解、分析任務模式
制定各項指令性任務項目的實施方案 項目團隊的組織運作
危機管理體系保障
——對社會公益活動的參與
各項公益活動對應的活動方案制定
明確公益活動對自身社會形象的體現
D. 現代企業應實施的規范服務管理
實踐訓練要點演示
—- 實施內部規范管理的實質理念 服務模塊對應的“服務承諾”的規范 人員態度管理的解析
內部“規章制度體系”與“標準化工作要求”的解析
——規范管理體系的制定與實施 重點演示
各部位服務工作標準、流程的制訂
服務的質量控制策略與手段（能力不足技術補“技術手段”——智能化、信息化的應用）
人文引導與影響的實施
各部位員工服務考評與獎懲實施重點
—- 保證規范管理的內部“人才”管理模式解析 重點演示
“四才”人員管理結構
內部管理“上行下效”的運營宗旨
規范管理對管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技術的要求）