服務效能管理訓練營

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課程大綱

第一部分、服務效能的戰略思維與管理視角
1、服務效能的定義
2、了解服務本質：功能與服務的區分、成本效用
3、從客戶接觸點看服務效能管理點
4、向服務要效益
第二部分、好的服務體驗是設計出來的
1、服務是滿足顧客的需求
2、創造客戶的忠誠度，獲得更多效益
3、服務體驗的過程分析
4、服務觸點與服務過程的結合
5、系統服務觸點設計的四層設計思維
①服務文化與服務效能
②服務系統與服務效能
③服務流程與服務結構
④服務細節與客戶體驗
第三部分、服務接待流程解析
1、峰終定律與客戶體驗管理
2、服務全流程管理的內容解析
3、客戶畫像與個性化服務設定
4、抓住服務管理九大關鍵觸點
第四部分、服務提升之環境管理
1、環境管理涉及內容
2、崗前環境準備的要素
3、環境管理合理性考量
第五部分、服務提升之形象管理
1、服務形象管理要點
2、服務形象崗位管理策略
第六部分、服務提升之流程管理
1、流程管理與觸點管理應有效結合
2、流程管理中的節點拆分方法
3、流程管理中的量化指標
4、流程管理與崗位輔導結合
5、部分行業案例展示（汽車、銀行、酒店）