餐飲服務禮儀培訓

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【課程大綱】
第一章、如何提高服務意識的培養？
1、服務意識的培養
服務人員角色認知:了解自己的工作角色??自我價值的實現
服務心態培養:壓力管理和情緒控制??陽光心態的塑造??

第二章、餐飲服務，如何提升形象禮儀意識？
1、酒店的儀容儀表規范原則
2、第一印象=首輪效應
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾
5、儀容禮儀與基本體態
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

第三章、如何使用舉止規范優雅的儀態禮儀？
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿
4、標準的服務蹲姿
5、規范為客指引手勢
6、遞接東西的標準方法
分組演練，考核過關
1、 發自內心的微笑-告別“面具”臉
2、 訓練優雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3、 訓練優雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐
呈現方式：現場模擬演練 指導點評

第四章：服務禮儀中，在細節中如何把控？
1、距離的奧秘——迎送、溝通的細節把控
－四種距離的界定
－四種距離的巧妙應用策略
2、稱謂禮儀
－你有沒有這么回答過對方
－造成人際關系疏遠的因素
－使用你的大中小三個名字
3、介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害
－介紹禮儀的規則
－多場景下的介紹禮儀演練
4、商務引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
－上下樓梯的引導方式
－搭乘電梯的禮儀

第五章、打造正確的服務意識
1、正確的服務意識–為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

第六章、前臺預定電話服務溝通禮儀？
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設計—企業第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細節
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通

第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線?
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略?
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環