服務質量管理提升

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課程大綱
導引：
1）企業的核心競爭力來源于優質的服務
2）服務質量管理訓練核心：內化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：內化于心——服務禮儀之形象美
一、禮儀的文化應用
互動：微笑游戲破冰
1. “禮”的內涵和三個角度
2. 服務禮儀在實踐中應把握的五大原則
– 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則
二、服務人員魅力形象的真諦
案例分享：主持人楊瀾案例引發思考
導入：個人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效應
3. 暈輪效應
三、五大可信服力職業形象打造標準
1. 面容禮儀標準
2. 妝容禮儀標準
3. 發型禮儀標準
4. 著裝禮儀標準
5. 首飾禮儀標準
演練：妝容實操
演練：盤發實操
練習考核：一練、二檢、三通過

第二講：外化于行——服務禮儀之行為美
一、舉止儀態行為修煉
互動：梅拉賓法則引發思考
行為一：塑造親和力的微笑
分享：因微笑服務感動的案例
行為二：溫和目光傳遞善意
思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結視頻中的禮儀要點
行為三：站姿挺拔彰顯氣度
行為四：坐姿端莊表達涵養
行為五：行走優雅凸顯氣質
行為六：手勢規范顯露教養
行為七：鞠躬致意大國風范
行為八：謙卑蹲姿盡顯格局
練習：禮儀操展示
二、舉止實操行動修煉
行動一：溝通禮儀
1）稱呼禮儀
分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌
2）問候禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
練習：介紹禮+握手禮同時進行練習
行動二：引領禮儀
1）引領站位標準
實操演練：四大場景下的引領禮儀標準
場景一：走廊
場景二：樓梯
場景三：電梯
場景四：房門
行動三：物品遞送禮儀
1. 一般遞送禮儀動作要領
實操演練：三大常用物品遞送要領
物品一：文件、單據
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
行動四：電話禮儀
1）撥打電話禮儀
課堂演練：撥打電話公式
2）接聽電話禮儀
課堂演練：接聽電話公式
3）轉接電話禮儀
課堂演練：轉接電話公式

第三講：實化于做——服務禮儀之流程美
一、流程美之服務態度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業、尊重單位、尊重客戶
二、流程美之服務素養
互動：小游戲《反方向》引發思考
素養一：精通業務
素養二：堅守崗位
素養三：勤奮工作
素養四：團結協作
三、流程美之服務意識
思考：四種人“CAI”
1. 服務三個層次
1）基礎
2）滿意
3）感動
區別：服務意識與服務能力
2. 服務意識六要素
要素一：服務態度
要素二：精神狀態
要素三：職業覺悟
要素四：觀察能力
要素五：推理能力
要素六：執行能力
案例分享：海馬體攝影機構的一次拍攝體驗
四、流程美之服務形式
導入：最美空姐案例分析引發*何滿足客戶需求的細節
1. 用規范化的服務滿足消費者的共性需求
2. 用個性化的服務滿足顧客的個性化需求
案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應服務細節
五、流程美之服務用語
1. “禮”定成敗之服務五聲
1）來有迎聲
2）走有送聲
3）問有答聲
4）贊有謝聲
5）錯有歉聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
演練活動：天使簽名
注意：服務忌語四不原則
3. 溝通服務言談技巧
技巧一：有效聆聽，適當呼應
技巧二：善于提問，巧妙插話
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達，從容行事
技巧五：語言溝通，六大禁忌
課堂互動：視頻案例分析引發思考

第四講：固化于制——服務禮儀之體驗美（實戰演練）
分享：在體驗中感受服務之美
優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事
總結：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）
案例分享：*安快銀行如何強調“五感”設計
方法：服務在客戶未開口之前
方法一：服務行為四到
1）眼到
2）手到
3）心到
4）口到
方法二：探索服務行業的*
1）探索
2）提議
3）行動
4）確認
方法三：SOFTEN原則
方法四：服務流程七步法
第一步：主動問候
第二步：分流引導
第三步：機器指導
第四步：產品推薦
第五步：客戶等候
第六步：情緒安撫
第八步：客戶離開
情景模擬：（結合客戶情況需求進行場景設計）
實操：各組自編情景進行演練，學員互相點評評選
頭腦風暴：各小組發言總結客戶服務與異議處理要點
講師總結：客戶服務場景要點
成果：突破優秀追求卓越
作業：小組為單位，海報制作服務*
討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧