電力一線人員優質服務與高效溝通

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課程大綱

第一模塊：服務意識的培養
一、什么是服務意識？
1、理解服務的內涵
2、測試你的服務品質
3、服務的五個層次
4、重視服務的價值
5、了解客戶的期望
二、優質服務的必要性
1、大勢所趨
2、情感需要
3、市場競爭
三、影響服務的五大因素
1、服務意識
2、業務技能
3、專業形象
4、團隊配合
5、硬件環境

第二模塊：服務行為的規范
一、工作環境規范
二、客戶接待禮儀
三、工作行為禮儀
四、電話使用禮儀

第三模塊：服務溝通的技巧
一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區分溝通的方式
三、“看”——體察客戶的感受
1、動作流露心理變化
2、模擬觀察客戶動作
3、肢體語言的紅綠燈
四、“說”——來自聲音的體驗
1、服務的語言基本功
（1）服務語音訓練
（2）服務語調訓練
（3）服務語速訓練
（4）服務語氣訓練
（5）描述能力訓練
2、服務的語言規范性
（1）客戶反感的語言
（2）服務語言的類型
（3）服務語言的禁忌
（4）常用柜面服務語
3、服務中的良好表達
1、表達的五大要訣
五、“聽”——溝通從傾聽開始
1、用傾聽贏得客戶
2、避免不良的傾聽
3、理解客戶的情緒
4、傾聽的五大層次
六、“問”——發現客戶的想法
1、發問使服務精準
2、發問的六種形式
3、發問的運用要領
七、團隊內部溝通
1、向上溝通：成為好幫手
2、平級溝通：包容與接納
3、向下溝通：信任驅動力

第四模塊：客戶抱怨與投訴
抱怨是一座金礦
產生抱怨的原因
客戶投訴的類型
客戶投訴的心態
處理投訴的大忌
處理投訴的步驟

第五模塊：服務心態的調適
情緒與壓力的來源
正確面對情緒影響
管理好你的情緒
調整情緒的認知
放松自我的技巧