酒店質量管理培訓

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培訓大綱：

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引言：要把質量管理看作是飯店管理的生命線

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一、什么是飯店質量與質量管理

1、什么是飯店產品質量

2、什么是飯店質量管理

3、飯店質量管理由哪幾個部分組成

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二、質量管理三部曲

1、質量策劃

2、質量控制

3、質量改進

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三、零缺陷四步走！

1、撥云見日，破除零缺陷謎圈

2、追求卓越，詳解零缺陷哲學

3、腳踏實地，享受零缺陷質量

4、條分縷析，展示零缺陷魅力

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四、質量管理的八個原則

1、以顧客為關注的焦點

2、質量管理的領導作用

3、基于事實的決策方法

4、質量管理的系統方法

5、質量管理的過程方法

6、與供方的互利的關系

7、質量管理的全員參與

8、質量管理的持續改進

案例：洲際酒店的質量管理原則

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五、飯店質量管理如何運行和監督

1、飯店質量管理的機構如何設置

2、飯店管理公司如何進行質量監控

3、如何進行飯店日常質量監督

4、飯店管理者首先要提升自身的工作質量

5、飯店各層級管理人員都負有質量管理責任

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六、質量管理的“七武器”

1、柏拉圖

2、分層法

3、直方圖

4、散點圖

5、控制圖

6、檢查表

7、魚骨圖

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七、供應商與顧客關系管理

1、供應商的管理

2、顧客的滿意度

3、顧客關系管理

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八、ISO族標準與質量管理體系

1、質量管理體系的知識

2、質量管理體系的要求

3、質量管理體系的建立

4、質量管理體系的實施

5、質量管理體系的審核

6、質量管理體系的認證

案例：金陵飯店的質量體系

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九、質量數據的統計處理

1、概率基礎知識

2、質量數據的搜集

3、質量數據的整理與圖示

4、質量變異及其統計特征量描述

5、過程質量的抽樣、估計與檢驗

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十、質量檢驗

1、質量檢驗概述

2、質量檢驗分類

3、質量檢驗機構

4、質量檢驗計劃

5、質量特性分析

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十一、抽樣檢驗

1、抽樣檢驗的概念

2、批質量判斷過程

3、抽樣方案的評價

4、計數調整型檢驗

5、計數周期抽樣標準

6、計數標準型抽樣檢驗

7、計數挑選型抽樣檢驗

8、計數序貫型抽樣檢驗

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十二、質量改進

1、質量改進的概念及意義

2、質量改進的步驟和內容

3、質量改進的組織與推進

4、質量改進活動基本途徑

5、質量改進的常用的方法

案例：典雅戴斯國際大酒店無線換代