內部客戶服務培訓

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【課程大綱】
一、為什么建立內部客戶服務意識與機制？
1、為什么要提倡內部客戶服務意識
－工作價值問題
－工作效率問題
－團隊協作問題。
2、誰是我們的內部客戶
－職級客戶
－職能客戶
－工序客戶
3、內部客戶服務意識
－４C觀念
－４R意識
－３C要素
4、如何讓內部客戶滿意
－讓“內部客戶”訂貨
－從“內部客戶”處發現商機
－管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意
5、建立內部客戶制度
－建立內部客戶服務的流程
－360度評價系統
－內部客戶投訴制
－崗位輪換和代理制
二、內部客戶服務產六大黃金法則
1、結果導向：是做好了，不是做了
－重視價值：不只是人才，而是人財
－真正執行：企業要結果，不要理由
－結果思維：定義結果和只為結果買單
2、責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任
－責任勝于能力
－從以自己為重到以工作為重轉變
－鎖定責任：是否會跳來跳去？
3、團隊法則：幫助別人，強大自己
－三贏思維：你好、我好、大家好
－取長補短：關注別人的優點
4、感恩心態：感恩是一種智慧
－理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多
－清晨六問與靜夜六思
5、人際理念：人脈=錢脈
－糟糕的人際關系
－相處之道與和諧之道
6、服務意識：服務是一種價值
－多一點點微笑：欲取之，必先予之
－不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我
－用營銷的方式：有好處能使鬼推磨
三、內部客戶服務的溝通技巧
1、溝通與協作的基礎
－影響組織溝通的因素
－企業內常見的溝通障礙
－溝通與協作的五大思維
－溝通目標：鼓舞對方達成行動
－溝通步驟：編碼、解碼、反饋
－溝通的三種表現
2、傾聽與反饋的藝術
－傾聽的層次
－傾聽的用詞、語調和動作
－傾聽的技能/傾聽的禁忌
－問對問題：了解他的心/發問的技巧
－有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3、溝通的策略
－親和力的建立
－同理心溝通
－合一架構法
4、如何與上級溝通
－你的上司怎樣看你
－接受工作三個步驟
－學會傾聽上級
－為什么我的建議沒有采納？
－寫下來，問清楚，說明白
－復命：及時復命，讓業績不打折
5、如何與下屬溝通
－下級溝通的原則
－與問題型員工溝通
－如何提出你的批評
6、橫向（跨部門平級）溝通
－“功夫在詩外”的啟示
－部門間橫向溝通的要點
－了解其他部門運轉
－創造橫向溝通的環境
7、內部客戶服務的處理沖突技巧
－什么是沖突？
－如何看待沖突？
－建設性沖突與破壞性沖突
－沖突處理的5種策略
－沖突處理原則及避免注意事項。