銀行網點經理素質提升

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課程大綱

一、 定位營業廳服務
-什么是金牌服務
-銀行服務的特質
-服務質量管理的五大要素
-優質服務的兩個層面
-銀行服務的數字化價值
-銀行服務工作面臨的挑戰
-營業廳服務營銷存在的問題
-營業廳服務的發展趨勢

二、 營業廳現場管理從何做起
-營業網點的定位
-銀行營業網點所經歷的變革
-新時代銀行網點面臨的挑戰
-營業網點運營管理常見困惑
-營業網點目前及未來的定位
-營業廳形象的重要性
-營業廳形象規范原則
-營業廳現場管理人員的基本職責
-營業廳現場管理人員的角色定位
-目前工作中存在的問題點

三、 網點經理現場管理的五個職能
職能一、親和力
-親和力在現場管理中的作用
-如何讓員工舒心的笑
-如何建立親和力
-親和力的兩大殺手
-案例學習
職能二、溝通技巧
-溝通技巧：說、聽、問
-與員工深入交流的技巧
-向下溝通
-如何下達任務
-問比說更有效
-贊美的技巧
-批評的訣竅
-向上溝通
-向上溝通的時機
-向上溝通的技巧
-電梯測試與kiss原則
-金字塔式的表達習慣
-平行溝通（如何與坐班主任溝通協調）
-水平溝通的障礙
-水平溝通的兩大基本原則
-主動袒露是贏得信任前提
-溝通效果取決于對方回應
-平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
-客戶投訴的來源
-客戶投訴的價值
-如何管理客戶的期望值？
-投訴處理的技巧與步驟？
-投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導方式
-營業廳現場工作指導技巧
-營業廳服務主管與員工激勵的技巧
-員工業務提升的技巧
-班會上業務能力提升的學習方法
-營業廳班會的模板設計
職能五：管理時間提高效率
-學會分清輕重緩急
-四代時間管理理論
-效率VS效果
-重要任務ＶＳ緊急任務
-發展任務VS維持任務
-生命之輪的啟示
-2/8原則與時間管理的ABC法
-提升效率的方法
-優化辦公系統
-學會拒絕
-高效的會議管理

四、 服務經理理財產品銷售技巧
-服務主管銷售心態的確立
-接受客戶的拒絕
-分析銀行銷售的四個等級
-AIDA理財產品銷售技巧
-如何介紹產品的FABE法則
-如何向不同類型的客戶銷售
-銷售的高境界
課程總結