卓越服務形象打造與規范化服務訓練

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【課程大綱】：
一、服務解析
1.物業服務的特點分析
1)問題多
2)問題雜
3)外行與內行對話，體系不同
4)制度與執行對話，角度不同
2.服務的特點解析
1)服務的特點分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2)服務的對象特點：生產與消費同時發生、雙方位于現場
3.服務障礙因素分析
1)什么影響了優質服務？
2)什么影響了你與客戶的距離？
4.當今服務業問題分析
1)服務者自我認知能力
2)客戶需求解讀能力
3)客戶服務技巧不足
5.完美服務的“性價比”
1)客戶獲得*信息
2)服務者最簡潔有效
案例：問價

二、服務心理分析
1.客戶到底要什么
案例：海底撈的核心競爭力
2.客戶滿意的核心是什么
3.服務中的綜合體驗：KPI還是OKR
4.理性規范、感性服務、細節把握
1)順暢流程
2)細節的刪繁就簡
3)經典的確認重復
5.算好一本經濟賬——服務的精力支出

三、服務素養提升
1.構建專業化服務形象
-職業化形象塑造的原則
-男士、女士儀容要求規范
-職場妝容與企業文化
1)著裝與妝容
-提升自我滿意及服務品質的“四個竅門”
-——當我們對自己的形象滿意時，我們對他人的友善程度大大提高。
-TPO原則
-個人色彩分析（冷色/暖色/九類風格）
-妝容塑造（基礎妝容/眉/眼/唇/腮等）
-巧取配飾（絲巾/耳環/胸針）
-絲巾的多種材質分析及運用解析
-胸針、絲巾扣的實際運用
2.提高客戶溝通的效能
1)溝通原則分析
2)溝通場景分析
3)個人溝通模式解析
4)溝通模式訓練

四、服務身體語言
1.基本禮儀姿態訓練
1)站姿（3種）
2)男女坐姿（各3種）
3)引導手姿
4)遞送手姿
5)走姿
2.專業而威儀的秘訣

五、商務場景實訓
1.會面禮儀（握手、介紹、名片）
2.同行引領（走廊、樓梯、電梯）
3.電話禮儀（用語、接聽、記錄）
4.乘車禮儀（自駕、司機）
5.商務宴請（座次、點菜）
6.會務禮儀（排序、流程）
7.服務禮儀（奉茶）

六、服務場景實訓
1.高頻服務場景模擬（前期準備）
2.魅力服務七要素
1)主動服務
2)增進互動
3)細節到位
4)關懷體貼
5)創造驚喜
6)量身定制
7)創造驚喜
3.技術點模擬及解析
1)服務場景中核心環節分析
2)核心環節規范與心理解讀
4.服務素養融入及場景再造
1)明確規范服務動作
2)語言的配合及綜合運用
5.高頻服務場景規范及沉淀（場景展示環節）