塑造服務職業素養 服務創新思維開發

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【課程大綱】
一、分析交通服務業發展趨勢 ，知己知彼，找到服務核心競爭力的關鍵要素。
視頻分享+ 案例分析~
1、全球交通服務行業 快捷、安全的專業服務分享
1) 《全日空廣告–精準、私密、鏈接》
2) 《新加坡航空–帶你走遍世界》簡析五星航空公司的服務文化
3) 《南方航空–安靜的航班》
4) 《日本地鐵的細節服務》
2、企業遵從故事文化路線
1) 故事文化路線與品牌的關系
2) 設計屬于企業自己的故事，用故事說話。
3) 《 Mind the Gap》
4) 《LV與泰坦尼克號的故事》
5) 《南方航空–溝通從心出發》
3、打造自然隨機的驚喜
1) 《鴨子理論》
4、使用超越傳統的方式
1) 《泰福酒店的故事》
2) 《單袋人+多袋人》
5、服務差錯時的快速反應
1) 《一杯水的服務》
2) 快速補救服務– 旅客賠償機制建立
3) 借鑒分享— 《客艙缺陷彌補及補償流程》
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
1) 服務演繹行為的定義
2) 服務演繹行為要素一 — 拿啥演 (服務道具）
3) 服務演繹行為要素二 — 在哪演 （服務場地及服務距離）
4) 服務演繹行為要素三 — 對誰演 （目標乘客)

二、全球500強航空公司的“大服務”介紹，空地聯動。乘客看不到的服務更加重要。地面各部門服務理念分享，拋磚引玉，開拓思路。
1、營銷千萬條，客戶第一條。
服務不到位，銷售兩行淚。服務就是營銷=成功的營銷
2、節日禮物：精準營銷專享價走一波
定義、群體設定特征、用途、實踐效能
3、航司假期APP介紹
員工專屬旅游度假產品—-可以給家人的禮物
4、《南方航空報》
權威故事推送，讓您的旅途不再無聊
5、探秘航司獨立培訓中心。
受訓人群、硬件設置、培訓科目、培訓亮點和特色、考核設置
6、“明珠俱樂部”會員尊享，多元化推廣入會方式分享。
俱樂部會員類別、發展會員多種方式
7、“空姐面對面邀您入會”服務項目逐步推廣
如何邀請？場景優勢？操作流程？

三、由航空公司特色服務品牌引申到機場服務行業的可借鑒項目
1、商城
讓機場不再只是出行的選擇
2、特殊乘客服務
獨自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉乘客
3、洗手間管理
交通運輸行業中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。打掃標準、使用類別、服務用具擺放標準、指引話術
4、站內廣播/機場內廣播
語種、廣播詞內容架構、個性化廣播注意事項

四、交通運輸業服務典型案例處置
1、視頻分享+案例分享+分組互動~
問詢處一對多名顧客的回應效率
延誤、晚點的回應技巧
2、特殊乘客服務需求的滿足

五、交通服務行業如何順應當下服務環境的壓力和變化
1、服務環境的變化
1) 市場的變化
2) 客戶為王
3) 人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
2、客戶需求的變化
1) 多元化
2) 多層次
3) 復雜化
3、服務如何應需而變？
1) 變被動服務為主動服務
2) 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
4、服務人員身份與服務觀念的轉變
1) 服務轉型對從業人員的影響
2) 服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3) 服務人員的心態與基本認知

六、服務場合中，如何打造親和、有信任感的服務職業形象
1、聲音形象：看不見的溫暖
1) 聲音要素對客戶感知的影響
2) 電話中的服務禮儀細節有哪些
2、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
1) 令人好感度倍增的職場發型再造
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求
2) 制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）
3) 場域形象：舒服的環境
人還沒有說話，環境已經說明了一切
那些不起眼的地方隱藏的危機
6S管理與環境整治
分享互動+小結+視頻分享+案例分享~

七、優秀團隊共建之：充分的協作
1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環
2、做好交接：不讓工作出現空隙
3、關注目標：客戶是我們*的目標

八、優秀團隊共建之：為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設的誤區1：我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設的誤區2：我不僅是執行者
3、讓自己成為核心價值的傳播源和傳播者
分享互動+小結

九、投訴處理中的情緒壓力管理
1、自我情緒管理
1) 緩緩：給自己點時間
2) 笑笑：給自己泄泄壓
3) 想想：給自己點力量
2、客戶情緒疏導
1) 站在客戶身旁的傾聽
2) 傾聽不是做樣子、走過場
3) 傾聽本身是在意、是安慰
3、代表企業擔當的道歉
案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？
1) 不一定是我錯了——你代表誰道歉？
2) 沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？
3) 選詞不當也會適得其反——怎樣道歉？
4、走進客戶內心的共情
1) 理解我比愛我更重要——論共情的重要性
2) 此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

十、主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒
1、傾聽的藝術
——為什么要學會聆聽
——積極聆聽的四個技巧
2、表達的技巧
——對事不對人
——坦白表達自己的真實感受
——多提建議少提主張
——充分發揮語言的魅力
——讓對方理解自己所表達的含義
3、回饋的方式
——有效反饋
——正面認知
——負面的反饋
——沒有反饋
4、客戶錄音錄像找媒體怎么辦？
——錯誤做法及案例展示
——客戶為什么要錄像？
——當下媒體幻境要求我們怎么做？
5、是不是客戶的所以要求都要滿足？
——服務底線問題
——拒絕客戶的技巧