售后服務效能提升培訓

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【課程大綱】
一、深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。 掌握服務行業發展趨勢
1、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。
2、薯片互動（什么是體驗感？）
3、高端服務的“體驗感”的起源
4、高標準親和、精致、精準的專業服務項目
5、企業遵從故事文化路線
6、打造自然隨機的驚喜
7、使用超越傳統的方式
8、服務差錯時的快速反應
9、”客戶滿意度”為權威評定標準 2

二、客戶的價值
1、客戶是企業生命之源
2、客戶是企業存在的意義
3、客戶的流失
1）流失現象：“冰山一角”—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2）流失結果“100——1=0”—1次不滿意將毀掉100次的滿意，除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3）、流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

三、售后服務的素質要求
1、積極的工作態度
2、良好的溝通技巧
3、專家式的服務技能
1）什么是專家式的服務
2）專家式服務的重要性
4、高效的協調能力

四、售后服務技能提升
1、專業化服務技巧
1）服務是一種增值
2）以優質服務作為后續銷售的重要武器
A、以標準化運作塑造品牌影響力
B、將高效行為轉換為自我習慣
3）服務人員的關鍵標準化行為
A、從投訴到售后的標準流程，使客戶“安心”及“無后顧之憂”
B、創造良好溝通氛圍，提升感性價值的服務技巧
2、客戶異議溝通技巧
2、傾聽的技巧
1) 傾聽差異背后的原因
2) 傾聽不好的那些習慣
3) 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
3、提問的技巧
1) 開放式提問：5W2H細節確認
2) 封閉式提問：確定溝通方向
3) 試探提問：換種思維啟發思考
4、響應的技巧
1) 復述內容
2) 感受情緒
3) 還原場景
4) 意愿重申
案例討論：針對客戶的疑問，如何從聽、問、答引有效的解決方案同時讓客戶感受熱線的溫度？

五、高效溝通CLEAR方法
1、Control：控制情緒
2、Listen：聆聽訴說：傾聽中的關鍵點
3、Establish：同理鏈接，同理心表達技巧
4、Apologize：表達歉意：抱歉的2種安全表達
5、Resolve：提出方案