客戶關系營銷管理

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【課程大綱】
第一章 管理客戶關系的意義
一、 能降低維系老客戶和開發新客戶的成本
二、 能降低企業與客戶的交易成本
三、 能給企業帶來源源不斷的利潤
四、 能促進增量購買和交叉購買
五、 能提高客戶的滿意度與忠誠度
六、 能整合企業對客戶服務的各種資源
七、 案例分析：星巴克的客戶關系

第二章 對各種狀態客戶的管理
一、 對潛在客戶和目標客戶的管理
二、 對初次購買客戶的管理
三、 對重復購買客戶和忠誠客戶的管理
四、 案例分析：客戶，您是總裁——創維集團經營新觀念 27

第三章 客戶的選擇
一、 為什么要選擇客戶
1、不是所有的購買者都是企業的客戶
2、不是所有的購買者都能夠給企業帶來收益
3、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提
4、沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業形象
二、選擇什么樣的客戶
1、什么樣的客戶是“好客戶”
2、大客戶不等于“好客戶”
3、小客戶可能是“好客戶”
4、目標客戶選擇的五個指導思想
1) 選擇與企業定位一致的客戶
2) 選擇“好客戶”
3) 選擇有潛力的客戶
4) 選擇“門當戶對”的客戶
5) 選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶
6) 案例分析：勞力士的客戶選擇

第四章 客戶關系的維護
一、應當掌握客戶的哪些信息
1、個人客戶的信息
2、企業客戶的信息
3、收集客戶信息的渠道
4、直接渠道
5、間接渠道
二、運用客戶數據庫管理客戶信息
1、運用數據庫可以深入分析客戶消費行為
2、運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷
3、運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化
4、運用客戶數據庫可以實現對客戶的動態管理
5. 案例分析*第一銀行：CRM支持“如您所愿”

第五章 客戶的分級
一、 為什么要對客戶分級
二、 不同的客戶帶來的價值不同
三、 企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
四、 不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足
五、 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
六、 如何分級
1、關鍵客戶
2、普通客戶
3、小客戶
七、如何管理各級客戶
1、關鍵客戶的管理
2、普通客戶的管理
3、小客戶的管理
4、案例分析興業銀行家庭理財卡的客戶分級

第六章 客戶的關系營銷
一、 提高客戶忠誠度的途徑
1、鞏固和提高客戶滿意度
2、從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠
3、提高客戶轉移成本
4、提高服務品質
5、制訂并實施客戶忠誠度計劃
二、客戶保持與流失管理
1. 客戶投訴管理
1) 客戶投訴的含義
2) 客戶投訴的雙重影響
3) 投訴形式
4) 客戶投訴的原因
5) 客戶投訴管理
三、 客戶流失管理
1、客戶流失的含義
2、客戶流失的分類
3、降低客戶流失率的意義
4、客戶流失的原因
5、客戶流失的挽回
四、客戶保持管理
1、客戶保持的含義
2、客戶保持的意義
3、客戶保持的影響因素
4、客戶保持的主要方法
5、不同類型客戶的保持策略