5E打造窗口國際商務禮儀

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【課程大綱】
一、商務禮儀價值是什么？
1、禮儀與禮節的區別，商務禮儀的價值
2、5E模型闡述，以及在商務禮儀中的作用

二、商務形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？
1、首因效應的心理學應用
-不同客戶心理喜好分類
-客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
-良好職業形象“TPO+W”法則
2、男士職業形象
-著裝“三一定律”
-著裝“三色原則”
-襯衣禮儀細節與選擇
-西裝禮儀細節與選擇
-皮鞋禮儀細節與選擇
-皮帶禮儀細節與選擇
-領帶禮儀細節與選擇
3、女士職業形象
-女士職業套裝禮儀細節與選擇
-女士配飾選擇與搭配技巧
-女士皮鞋禮儀細節與選擇
-女士妝容技巧
互動：圖片糾錯，哪些細節不到位呢？學員自我形象檢查點評
工具：TPO原則

三、商務儀態禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務舉止標準，專業度的體現
1、站姿禮儀——挺拔端莊
-基本站姿
-交流站姿
-迎賓站姿
模擬演練：表現輕盈、端莊、典雅嫻靜
2、坐姿禮儀——嫻靜大方
-正位坐姿
-屈直式坐姿
-雙腿斜放式
-交叉式坐姿
-架腿式坐姿
模擬演練：
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
3、行姿禮儀——輕盈穩重
-行走幅度不可過大或過急
-禁止在服務現場內奔跑
4、蹲姿禮儀——美麗從容
-高低式蹲姿
-交叉式蹲姿
5、鞠躬禮儀——恭敬得體
-行鞠躬禮時的基本規范
-迎患者所用鞠躬禮的要求
-送患者所用鞠躬禮的要求
-對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求
-行禮時的相關禁忌
6、手勢禮儀——優雅明確
-橫擺式：請向右轉
-提臂式：您這邊請
-直臂式：請向前走
-回擺式：請進
-前伸式：您好，請坐
7、微笑禮儀——明朗真誠
-微笑的魅力
-一度微笑：標準及所應用的場景
-二度微笑：標準及所應用的場景
-三度微笑：標準及所應用的場景
模擬演練：學員根據實際工作場景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細節決定銷售成敗
1、窗口服務六流程
-迎接：站相迎、誠請坐
-了解：笑相問、雙手接
-辦理：快速辦、巧提示
-推薦：巧引導、善推薦
-成交：巧締結、快速辦
2、窗口電話禮儀規范
-接聽之前的準備
-接聽問候與時機
-電話等待與轉接
-掌握通話的主動權
-記錄信息
-如何處理電話抱怨
-掛斷電話的禮儀
-手機的使用
2、客戶會面禮儀細節
-和客戶握手的禮儀
-遞換名片禮儀
-如何稱呼的禮儀
-鞠躬和點頭致意禮儀
模擬演練：《拜訪重要大客戶》
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
-引領客戶的位置
-陪同領導客戶乘電梯禮儀
-會議座次的禮儀細節
-各種車的座次

五、職業道德禮儀（Professional ethics Etiquette）
1、誠實守信
-講話要心誠，做事要誠心
-答應客戶的事，一定做到
案例：誠實守信*的受益者是自己
2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶
-養成保密習慣
-注意文件保管
-學會轉移話題
3、時刻維護企業形象
-做企業形象代言人
-對企業忠誠
-以企業利益為重
-樹立企業榮譽感
5、你在為誰工作
-我們做的是有價值的工作
-深刻理解客戶
-享受工作的樂趣
-積極的心態，熱愛服務事業

六、業務溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動客戶
1、業務溝通語言的運用
-客戶服務中的溝通原則
-有效的傾聽技巧
-用耳朵打動客戶
-服務的語言藝術
-服務語言的分類
-禮貌用語的使用
-服務語言的禁忌
-處理客戶抱怨
案例：認識自己慣用的溝通方式
2、掌握主要客源國家和地區的禮儀
-國際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務慣例、社交習俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習慣
-主要客源國家的風俗禮儀及禁忌
3、掌握英文服務語言（此部分內容用英文講授）
-“您好”或“早上好”
-“歡迎光臨”或“您好”
-“對不起，請問……”
-“讓您久等了”
-“麻煩您，請您……”
-“不好意思，打擾一下……”
-“謝謝”或“非常感謝”
-“再見”或“歡迎下次再來”
練習+點評：學員根據實案例場景進行練習