5S打造高端企業極致服務

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【課程大綱】
一、服務禮儀價值是什么？
1、禮儀與禮節的區別，服務禮儀的價值
2、5E模型闡述，以及在高端服務場景中的作用

二、我服務我驕傲（認知服務Cognitive Service ）
——如何樹立員工服務的信心？
1、您了解您的企業嗎？
——員工對企業有信心
-企業簡介
-企業榮譽
-發展愿景
案例：企業名人事例展示
2、主人翁精神
——員工對工作有信心
-您在為誰工作？
-什么是主人翁精神？
-我們需要主人翁精神
-主人翁精神如何體現？
小組討論：平時工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？
3、企業文化
——員工對文化有信心
-什么是企業文化？（愿景、使命、行為準則）
-企業文化處處可見
案例：優秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細節服務Meticulous Service）
——服務舉止標準，專業度的體現
1、客人為什么選擇我們？
-我們的愿景、我們的客戶、我們的市場，您了解多少？
-您有站在客人角度思考并理解客人嗎？
-客人的期望
2、Care—4工具運用
-熱情歡迎
-關心體貼
-服務周到
-賓至如歸
*4方面測評：肢體、話術、表情、細節
優秀視頻分享
情景模擬：特定情景演練，學員根據Care4評分卡進行對服務進行測評
3、客人的期望
-您掌握了服務的核心內容嗎？
-客人永遠是正確的
-客人比我們更加重要
-走進客人心里，拉近客人距離
練習：
您和客人一同等電梯，這時電梯門開了。
餐廳快關門了，客人走進來想在此用餐。
客人質疑賬單，認為是酒店的錯誤。
客人讓客房服務員拿報紙，而分發報紙本來是前廳部的職責。
4、我們的表現
練習：
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在電梯內看見客人抱著孩子，同時還拿著很多購物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機等。
4、您聽說客人的親人出事了。
優秀視頻展示

四、認知客戶需求（預知服務Foreseeing Service）
——預知贏得客戶忠誠感
1、贏得客戶忠誠感
-我們如何成為客人首先？
-什么是忠誠感？
-怎樣贏得客戶忠誠感？
2、認知
-什么是認知？
-認知的作用
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
客人情況
客人姓名：Andy Loo
身 份：回頭客
職 業：商人
住店時間：3個晚上
客人喜好：a)通常要發很多傳真
總是帶著自己的筆記本電腦旅行
通常很早就在房間里用早餐
情景模擬：走廊遇見問候場景
3、預見
-什么是預見？
-如何預見客人需求？
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
一位客人來到餐廳，看菜單時客人說：
-“我看到你們這里有本地菜肴。”
為客人上菜時，你看到客人手里拿著有關你們國家的旅游手冊。
情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？
4、靈活
-什么是靈活？
-我們如何在工作中做到機動靈活-
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。
情景模擬：請給出您的有效幫助
錄像練習討論
5、補救
-客人投訴心里分析
-及時有效地解決客人的問題
過渡章節

五、補救贏得客戶忠誠感（補救服務Remedial Service）
——零客訴處理方法
1、我們很難認知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人
-客訴意味著什么？
-客訴帶來的影響
2、感覺就是事實
-（應該讓）客人如何看待我們？
-我們如何看待客人？
-我們如何看待自己？
3、積極有效的補救方法
-什么是“傾聽”
傾聽客人的感受
-什么是“道歉“
如何說服客人
-什么是“解決問題“
緊迫感、一步到位、贏得客人信任
-什么是“補償“
超越期望令客人“驚喜萬分”
-什么是“跟進“
最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨
4、問題搶答
小組練習：“如何轉變成雙贏結果”
視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務Taboo Service）
——用真誠打動客人
1、為客服務禁忌
-絕不出口的那些話
-絕不對客的小動作
-絕不表現的微表情
-絕不踏入的五禁區
視頻展示、情景演練
2、服務準則20條
服務禮儀考評卡：服務標準考評20項