服務心態修煉與服務修養提升

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課程大綱
第一部分 認知客戶服務的*
1、服務經濟時代的服務策略
■ 企業結構與服務的關系結構圖
■ 服務的本質：滿足客戶的需求
■ 服務的關鍵：發現客戶需求的能力
2、客戶的滿意度形成
3、*的起源與內涵
4、*的服務行為模式循環
案例分析：結合*的成功案例討論崗位*有哪些？

第二部分 *服務行為模式：奠定基調
1、奠定基調環節的價值和意義
2、服務人士的認知層面
■ 表達服務意愿
■ 體諒對方情緒
■ 運用同理心
3、服務人士的行為標準
■ 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
■ 神奇的首因效應——55387定律
■ 服務人士的儀容修飾
－體味 面容 發型 手部 服務妝容要求
現場檢測：儀容規范自測與互測
■ 服務人士的著裝禮儀
－制服的著裝標準 領帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規范要求
現場檢測：儀表規范自測與互測／評選服務形象大使
■ 服務人士的儀態禮儀
－用您的眼神向顧客傳遞熱情
－微笑的力量
－迎賓與送客的點頭禮/注目禮
－服務的站坐行蹲姿規范與禁忌
－服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位
現場演練：服務人士的儀態示范/尋找服務儀態大使
■ 服務人士的服務用語
－針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業、性別、姓名、年齡
－文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語
－聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練
現場演練：聲音的訓練
■ 服務人士的服務規范
－無客戶接待時
－客戶到來時
－遞送資料或口述時
－客戶接過資料時
－客戶離開時
■ 服務人士的工作禁忌
角色扮演：服務規范環節
4、服務人士的技巧應對
■ 綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領
■ 紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領
■ 情緒調適的密碼：*冰山理論
－覺察情緒的按鈕
－轉化僵化的觀點
－洞察多重的期待
－探尋獨一無二的真我
－激發自我的曼陀羅
心理測評：壓力/自我能量自測

第三部分 *的服務行為模式：診斷問題
1、客戶的需求類型
2、如何預測客戶的需求
■ 敏銳的觀察能力
■ 為客戶著想
■ 探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）
■ 影響客戶的溝通技巧
－溝通三要素
－DISC溝通風格分析
－溝通的關鍵是用“心”傾聽
－讓客戶愿意聽的一致性溝通
－電話溝通
－網絡溝通
性格測評：DISC溝通風格

第四部分 *的服務行為模式：解決問題
1、客戶對您的角色認知與期望
2、服務情境應對
■ 正常情況下提供更多的信息/資源
■ 特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關于承諾

第五部分 *的服務行為模式：總結回顧
1、客戶在服務結束時的認知與期望
■ 畫龍點睛的一筆
■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
2、總結回顧的四大技巧

第六部分 *的服務行為模式：完善跟進
1、察覺客戶的心理期望
2、交易后的服務
3、外部跟進
4、客戶的忠誠度與企業的發展