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由內而外有效應對客戶投訴

由內而外有效應對客戶投訴

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課程大綱
第一部分 有效應對投訴的客戶分析
1、信息互聯時代下的客戶特征分析
-客戶的三多二少
2、客戶為什么投訴?
-產品/服務質量
-服務環境/態度/效率
-售后服務/增值服務
-自身性格、情緒原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
-重視和尊重
-了解并解決服務問題
-補償賠償
-服務效率
-徹底解決服務問題
4、失去客戶的原因分析
5、什么是客戶滿意
-實際的產品/服務
-客戶期望管理
6、客戶需求的冰山
-客戶外顯需求10%
-客戶隱藏需求90%
游戲:翻轉式課堂破冰
討論:日常生活中客戶投訴原因
視頻:看《真愛至上》找客戶的隱藏需求

第二部分 有效應對客戶投訴的意義
1、有效處理客戶投訴的意義
-當客戶不滿時會怎樣
-客戶不滿帶來的惡果
-客戶投訴的價值
-留住客戶比贏得客戶更重要
視頻:看視頻,討論客戶投訴的意義

第三部分 有效應對客戶投訴的方法
1、應對客戶投訴的誤區
-外理投訴的態度禁忌
-處理投訴的語言禁忌
-處理投訴的行為禁忌
2、應對客戶投訴的策略
-處理態度要真誠,不逃避,不推諉
-處理方式快反應,擺事實,有分析
-處理過程緊督促,有結果,有提升
-處理結束要感謝,再聯系
3、應對客戶投訴的六步驟
-鼓勵客戶發泄情緒
-真誠的態度充分向客戶道歉,表達服務意愿
-用5W1H模型收集信息,了解問題
-承擔責任并提出解決方案
-主動讓客戶參與解決方案的確定
-承諾執行,追蹤服務
案例討論:某行業的公司客戶服務部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶投訴的產生
1、客戶服務的關鍵因素
-銷售優質的產品
-創造良好的服務環境
-提升人員能力,提供優質的服務
-學會說“不”的技巧
2、啟動問題解決程序
3、建立客戶響應關系

第五部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1、從心理學的視角看待情緒
-情緒的幾種主要表現形式
-揭開情緒的“面紗”
-調適情緒的那些“雷”
2、幾種調適情緒的外在方法
-有規律生活習慣
-適當的運動
-呼吸冥想放松法
-按住S*鍵
-動能的轉化
3、情緒管理的內在密碼
-解讀內在冰山系統
-*——了解自我
-認識他人——理解客戶
-有效服務——關注情境
4、情緒的內在自我調適
-一致性的溝通方式
-調整*化的觀點
-合理化期待并為期待負責
-滿足自我的內在渴望
-平衡和管理自我能量
演練:畫一張壓力事件下自己(客戶)的內在冰山圖
冥想:從內在和諧,到關系和睦
課程總結 & 問題答疑

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