物業員工情緒壓力管理

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【課程大綱】
模塊一 物業員工情緒壓力管理
一、情緒壓力管理認知
1、讓你產生情緒的只能而且永遠是你自己
2、產生負面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調適情緒，控制行為的技巧
1、關注自己的行為表現
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實
5、留意三個“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個事實
2、誠實地問問自己：是不是問題在我
3、別人失態，你不失德
4、冷暴力有時是個有力武器
5、事后的冷靜對話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個有效渠道發泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對幸福有個定義
2、幸福源于“共同體感覺”
3、幸福的體驗以貢獻感為指引
4、“共同體感覺”的前提，是建立橫向關系
5、體驗幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五、體驗環節：自我情緒探索與調適

模塊二 服務意識提升訓練
一、樹立服務意識，提升服務水準
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、服務品質的三大指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
三、服務的三個層次
1、份內的服務
2、邊緣的服務
3、無關的服務
四、專家型服務水準的基礎模型
1、頭頂狀態——每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領客戶快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵
五、物業服務*分析
1、物業服務的*
2、厘清企業理念和員工理念
3、明晰部門協作利益分配機制
4、找到自己的*
5、建立*分配體系
課堂演練：找出你在物業服務工作中的5個*。
課程回顧和總結