物業項目運營管理

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課程大綱
模塊一 物業管理發展趨勢
一、互聯網與物業基礎服務
1、物業管理的本質
2、傳統物業企業的虧損困局
3、互聯網+與物業基礎服務的關系
二、物業價值的重新定義和審視
1、重新梳理服務范圍和構建商業模式
2、管理重心在改變
3、管理方式及人員結構在改變
4、盈利模式在改變
三、互聯網背景下的社區價值
1、智慧社區建設需要相關聯產業的資源投入
2、為存量市場提供增量服務成為物業企業主要的盈利模式
3、提升社區價值的三個運營策略
4、社區價值體驗最終要回歸物業管理品質
四、“互聯網+增值服務+物業”商業模式解析
1、“互聯網+增值服務+物業”商業模式運營的六個管理系統
2、“互聯網+增值服務+物業”商業模式的核心在于增值服務本身
3、持續增加客戶黏性，改善用戶體驗
4、定標準、找痛點、買物企、接新盤，迅速擴張
案例分享/分組討論

模塊二 物業管理滿意度提升
一、樹立服務意識，提升服務水準的三大原因
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、專家型服務水準的基礎模型
1、頭頂狀態——每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領業主快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵
三、服務品質的三個指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
四、“恰到好處”是物業服務的最高境界
1、把握業主的真實需求
2、服務必須給業主起到有益的作用
3、培養忠誠業主
五、物業管理滿意度評價
1、滿意度的概念及評價標準
2、如何評估滿意度
3、滿意度降低的根源分析
案例分享/分組討論

模塊三 收益型物業資產運營管理
一、物業收益性資產的界定
二、收益性物業資產管理模式
1、物業管理差異化要求
2、物業經營業態多樣化影響
3、不同類型物業資產對收益的需求
三、收益性物業資產運營關鍵要點
1、收益性物業資產業態規劃
2、收益性物業資產運營成本控制
3、收益性物業資產運營價格定位
四、典型收益性資產管理與運營分析
1、社區商業經營模式分析
2、社區服務平臺搭建與經營模式分析
3、收益性物業資產O2O模式經營分析
4、商業綜合體經營模式分析
五、標桿企業收益性物業資產管理案例分享
案例分享/分組討論

模塊四 物業企業經營拓展和創新
一、物業企業經營拓展
1、物業企業賴以生存的主要生產要素
2、物業企業對物業保值增值的積極作用
3、物業企業前期介入的意義、流程和要點
二、物業盈利能力提升
1、把份內的服務做精
2、做好邊緣的服務
3、培養一種以客戶為中心的態度
4、如何與客戶建立和諧的關系
5、創造性地定制你的服務
三、總部對各項目部物業服務質量的管控
1、如何保證服務工作的系統性
2、促使管理和服務工作形象化和透明化
3、每一項工作都為后續工作的完成奠定基礎
4、建立工作目標保證體系
5、對工作進行過程控制和進度管理
6、加強部門間、專業間的協作與溝通
四、物業服務成本控制
1、解決企業經營和管理中的實質性問題
2、充分發掘員工才干，用人所長
3、研判行業發展趨勢，響應市場變化
4、建設恪盡職守的企業文化
5、降低企業管理成本，提升管理效能
五、物業企業經營創新
1、社會分工越來越細，專業化程度越來越高
2、市場是物業企業獲得項目的*途徑
3、物業企業要真正樹立起“市場就是戰場”的經營發展觀
案例分享/分組討論/情境演練

模塊五 寫字樓物業增值服務
一、寫字樓投資運營分析
1、從外資抄底解讀國內寫字樓招商選址要點
2、寫字樓平面布局取決于城市規模
3、寫字樓特色以及硬件品質，是吸引租戶入駐的關鍵之一
4、寫字樓的配套很關鍵
5、從運營管理到資產管理轉變，提升寫字樓物業溢價
二、寫字樓服務運營的核心邏輯
1、思維先行——建立“慢周轉”的經營思維
2、組織先行——獨特的權責劃分，充分的運營前置
3、標準先行——運營產品標準化+項目落地個性化
4、團隊先行——專業團隊的長期培養
三、賦能客戶，給寫字樓項目增加軟性價值
1、資源整合，為入住企業提供支持性服務
2、提供全空間場景服務，提升客戶粘性
3、功能疊加，為項目增加能量密度
四、高端寫字樓個性化服務
1、人工智能
2、移動辦公
3、商務會議
4、智能停車
5、采購裝潢
6、活動策劃
7、投資理財
8、生態餐廳
9、健身鍛煉
五、標桿寫字樓運營模式
1、打造“智慧大廈”，讓寫字樓成為紓解員工辦公壓力的舒適空間
2、立足企業文化，讓員工更好地沉思和迸發靈感火花
3、創意空間，讓員工一上班就元氣滿滿
案例分享/分組討論/課堂測試
課程回顧和總結