物業金牌管家技能提升工作坊

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課程大綱
第一講 物業金牌管家修煉
一、管家式服務
1、管家式服務起源
2、管家式服務效應
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服務內容和標準
二、金牌管家的外在特質
1、金牌管家服務標準
2、金牌管家形象展現
3、金牌管家儀容儀表
三、金牌管家的內在特質
1、金牌管家職業心態
2、金牌管家工作狀態
3、金牌管家服務意識
4、金牌管家專業技能
案例分享/課堂測試/情境演練

第二講 金牌管家職業技能鑒定
一、客戶管理技能
1、客戶服務水平評價
1）客戶信息管理
2）客戶需求分析和應用開發
3）客服服務水平提升策略制定與執行
2、客戶滿意度評價
1）提升客服工作效率
2）強化人際關系
3）激發客戶善意
3、客戶管理水平評價
1）對建設單位的管理
2）對業主的管理
3）對協作單位的管理
4、客戶關系管理水平評價
1）鄰里關系糾紛管理
2）橫向管理水平
3）縱向管理水平
4）金牌管家客戶服務和管理范圍界定
二、應急服務技能
1、客戶需求的平衡協調
2、抓住問題本質
3、解讀客戶心理
4、諳熟應急服務技能
三、溝通技能
1、溝通的三個境界
2、聆聽和提問的三個技巧
3、溝通渠道和時效
4、溝通原則和現場演繹
四、投訴處置技能
1、業主發起投訴的N種可能
2、物業配套服務投訴應對策略
3、個案服務投訴應對策略
4、群體惡性投訴應對策略
案例分享/情境演練

第三講 金牌管家價值
一、協調
1、案場協調樹品牌
2、查驗協調明責任
3、入住協調好印象
4、裝修協調免糾紛
二、管理
1、有效管控現場
2、構建場景服務體驗
3、善用資源，創新社區文化
三、服務
1、解除業主后顧之憂
2、營造快樂生活環境
3、識別和培育KOL客戶
4、協調和轉化客戶負面情緒
四、經營
1、確保物業費收繳率
2、開發現有資源拓展經營
3、預算管控降本增效
案例分享/課堂測試

第四講 金牌管家職業規劃
一、趨勢和戰略
1、物業行業未來發展趨勢
2、物業企業經營戰略
二、金牌管家特質和定位
1、金牌管家能力特質
2、金牌管家自身修煉
3、金牌管家職業定位
4、金牌管家發展要素
5、金牌管家職業藍圖
三、金牌管家技能提升訓練
1、項目管理工具應用
2、團隊管理工具應用
3、個體行為管理工具應用
案例分享/分組討論/課堂測試/視頻賞析