物業管理糾紛化解與處置

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課程大綱
第一講 物業管理糾紛的成因及常見表現形式
一、物業管理糾紛產生的原因
1、物業管理相關配套法律不健全
2、物業管理行業不規范
3、物業管理服務內容的糾紛
4、物業配套設備設施用途的變化
二、物業管理糾紛成因溯源
1、突發事件矛盾激化多是因為不重視和不及時
2、突發事件的時間管理原則
三、物業管理糾紛常見表現形式
1、物業管理權糾紛
2、物業管理費糾紛
3、物業管理責任糾紛
4、侵權賠償糾紛
5、房地產開發商遺留問題糾紛
6、物業管理服務滿意度糾紛
案例分享/課堂測試：物業管理糾紛常見表現形式的案例分析

第二講 物業管理法律體系
一、物業法律關系
1、物業管理與服務中的法律主體
2、物業管理與服務中的關鍵文件
3、物業管理與服務應遵循的基本法律原則
二、物業管理法律體系
1、物權法所要解決的問題
2、建筑物權屬問題
3、物業管理條例法條導讀
4、物業服務中涉及的其他法律法規
三、物業服務合同
1、什么是物業服務合同
2、物業服務合同中應當向業主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業服務企業不履行合同的法律責任
5、業主不履行合同的法律責任
6、物業服務合同對物業承租人、借用人及其他物業使用人的法律效力
案例分享：物業管理糾紛的法院判例解析

第三講 常見物業服務糾紛的化解和處置技巧
一、溝通的三個境界
1、溝通基礎境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
二、物業管理客服溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、物業管理客服溝通的核心
1、溝通中關于“人”的認知
2、溝通中關于“利益”的認知
3、什么才是溝通的核心
四、物業管理客服業主溝通技巧
1、培養一種以業主為中心的態度
2、與業主面對面溝通的注意事項和守則、規范
3、如何與業主建立和諧的關系
4、創造性地定制你的服務
5、應對難以對付的業主
6、業主溝通進階訓練
五、物業糾紛處置組織溝通技巧
1、與上司的溝通要領
2、與下屬的溝通要領
3、與同級的溝通要領
4、與企業合作客戶的溝通要領
5、與政府行業主管部門的溝通原則
6、與項目所在區域有執法權的行政管理部門的溝通要領
六、物業服務風險管理
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業管理風險管理的特點
5、物業風險管理體制
6、物業風險管理流程設計
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練
課程回顧和總結