物業服務現場管理

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【課程大綱】
課程導入：物業管理的本質是激發和釋放善意
一、物業現場管理的含義
1、何為現場？現場管理的實質是什么？
2、現場管理困境
■ 每次檢查總是不能盡如人意
■ 員工的表現往往不能滿足管理和制度的規定
■ 提升現場管理水平必須要有資金的投入
■ 物業公司管理者是現場管理水平高低的第一責任人
■ 所有的現場問題都是由一線的員工造成的
3、現場管理的硬環境與軟環境
■ 現場硬環境的構成
■ 現場軟環境的范圍
4、現場管理要求
■ 符合公司相關規定的標準和規范
■ 從用戶角度對現場現狀真實評估
■ 快速正確的決策和執行力
■ “沒有最好，只有更好”是現場管理的理念
■ 發現并解決問題與持續改進
■ 客戶滿意是現場管理的最終目的
5、現場管理檢查工作的技巧
■ 深入一線
■ 熟悉業務流程、標準和規定
■ 杜絕熟視無睹，得過且過
■ 現場教育，加強跟蹤反饋
學員互動：如何對物業現場管理給予恰當的評價

二、物業服務現場管理標準
1、人員儀表
2、服務場所
3、陪伴照護
4、公共設備設施維修
■ 公共設備設施維修范圍
■ 公共設備設施維修工作規范
5、安防管理
■ 安防管理工作范圍
■ 安防管理工作規范
6、綠化和保潔
■ 綠化維護現場管理標準
■ 保潔現場管理工作規范
案例分享：物業現場管理水平促使客戶素質提升

三、現場管理者角色認知
1、物業團隊領導者的角色
2、成功與失敗的現場管理者的表現
3、物業服務現場管理要素
課堂測試：別人為什么要接受你的領導
4、物業服務現場管理者的職業素養
■ 脾氣一定要控制好
■ 遇事沉穩
■ 不讓領導幫你想解決方案
■ 抱怨是沒有用的
■ 相信你的團隊成員
■ 公平公正
■ 客觀如實匯報
■ 功勞不是自己一個人的
■ 明白自己工作的價值

四、物業服務現場管理工具
1、團隊建設
■ 團隊成員的共同領導程度
■ 團隊工作技能
■ 團隊氛圍認知
■ 團隊凝聚力評價
■ 團隊成員的貢獻水平
課堂測試：團隊協作水平評價
2、時間管理
■ 時間是檢驗物業服務質量的重要標志
■ 矛盾激化多是因為不及時
■ 物業服務的時間管理原則
情境模擬：你學會合理安排時間了嗎？
3、*
■ *的概念和意義
■ *是衡量客戶滿意度的重要指標
■ 物業服務現場管理*應用的預期效益
學員互動：物業服務現場管理的*分析
4、有效溝通
■ 溝通的六個障礙
■ 溝通中信息解碼的決定因素
■ 有效溝通取決于如何準確影響和引導對方的行為
案例分享：電梯間里的對話
視頻賞析：她就是這樣的人

五、物業服務的風險管理
1、風險概述
■ 風險的概念
■ 風險的不確定性和確定性
■ 風險的要素
學員互動：從物業服務的角度列出客戶選擇和可能導致客戶放棄的理由
2、物業管理過程中存在的風險類別
■ 按物業管理介入的時間階段劃分
■ 按管理服務的具體義務內容劃分
學員互動：根據要實現的工作目標，列出將要面對的風險并評估其影響程度
3、風險管理與內控
■ 風險管理的概念和意義
■ 風險管理的目標
■ 風險管理的基本步驟
學員互動：列出所領導部門的重要工作目標，預判風險，明確管控措施