物業服務危機管理

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課程大綱
第一講 物業服務危機溯源
一、危機公關管理基本常識
1、危機的特征和影響
2、危機的演化過程
3、危機公關管理的核心
4、危機的管理和預防
二、物業服務危機多來源于物業糾紛
1、常見物業糾紛行為匯總
2、物業糾紛的兩大種類
3、物業糾紛的處理流程
4、物業糾紛中的證據管理
三、物業糾紛中，業主抗辯的六大誤區
1、涉及房屋質量的誤區
2、涉及房屋空置的誤區
3、涉及違章搭建的誤區
4、涉及入室盜竊的誤區
5、涉及物業合同的誤區
6、涉及鄰里關系的誤區
四、物業服務糾紛成因
1、物業管理相關配套法律不健全
2、物業管理行業不規范
3、物業管理服務內容的糾紛
4、物業配套設備設施用途的變化
五、物業管理糾紛常見表現形式
1、物業管理權糾紛
2、物業管理費糾紛
3、物業管理責任糾紛
4、侵權賠償糾紛
5、房地產開發商遺留問題糾紛
6、物業管理服務滿意度糾紛
六、物業服務風險管理
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業風險管理的特點
5、物業風險管理體制
6、物業風險管理流程設計
案例分享1：物業危機事件爆發多是因為不重視和不及時而致使矛盾激化
案例分享2：物業管理糾紛常見表現形式案例分析
分組討論：物業服務糾紛的時間管理原則
課堂演練：團隊協作水平評價

第二講 物業服務危機處置
一、物業管理法律法規解讀與應用
1、物業法律關系
2、物業管理法律體系
3、物業糾紛中法律關系的本質
二、防范和化解物業危機的技巧是提升物業服務滿意度
1、物業客服禮儀規范
2、讓業主體驗物業處處用心的細節服務
3、物業滿意度測評
4、利用物業資源增加收入
三、突破溝通瓶頸
1、溝通的三個境界
2、溝通的原則
3、溝通中提升對人的敏感度
案例分享1/視頻賞析：與不同性格和行為方式業主（客戶）的溝通技巧
案例分享2：標桿物業企業如何提升物業服務滿意度
課堂演練1：參考法院判例，從實際工作出發，制定防范物業糾紛的相關管理流程和制度
課堂演練2：物業服務滿意度的*分析
課程回顧和總結