銀行網點廳堂服務標準化

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課程大綱
破冰：分組學習
第一講：職業素養-服務之心
一、你是誰？
1、明確崗位職責
2、了解客戶需求
3、平衡生活與工作
4、壓力成就能力
二、職業素養體現
1、冰川理論
1）隱性欲望
2）顯現行為
2、工作常態化
1）業務知識
2）業務能力
3）主動出擊
4）發現美好——馬斯洛生命層次需求論

第二講：職業形象-服務之相
思考：你了解國內外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們*的不同在哪？
一、職業形象塑造禮儀
1、麥拉賓法則
2、男士/女士儀容標準及要點
1）發型/顏色（發髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
4）手部的修飾
3、男士/女士儀表標準及要點
1）配飾佩戴標準
2）工牌標準
3）制服標準
4）領帶/絲巾
5）鞋/襪標準
二、服務意識-舉止儀態
1、微笑及表情禮儀
2、眼神矚目禮儀
1）正常范圍——額頭——兩肩
2）注視范圍——雙眼——鼻子
3、禮節手勢應用
1）指人
2）指物
3）指方向
4）站立并雙手遞接
5）正面朝向對方（文字、LOGO）
5）考慮使用方便（手柄、筆帽）
7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）
8）眼神和微笑（人-物-人）
4、男士/女士儀態標準及要點
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規范正統咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導——準確重視及時禮
5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對視友善關切禮
8）微笑——職業穩重迎送禮
現場模擬演練：指導，分析演練

第三講：禮贏職場之賓客接待禮儀
一、接待禮儀——肢體語言規范化
1、遞接禮儀
2、名片禮儀
3、通訊禮儀（短信/微信）
4、奉飲禮
5、送別禮
二、與客戶建立鏈接
1、通訊禮儀
2、自我線上營銷
3、黃金3秒印象建立
三、初次見面禮儀
1、自我介紹
2、相互介紹
3、握手
4、名片
5、鞠躬
四、致意禮儀

第四講：服務語言與溝通“得體化”
一、語言服務規范
1、語態
1）十字禮貌用語
2）稱呼、問候
2、電話禮儀
1）接聽
2）撥打
3）轉接
二、廳堂服務語言規范
1、柜面服務禮儀
1）手相迎
2）笑相問
3）雙手接
4）巧營銷
5）快速辦
6）雙手遞
7）目相送
2、溝通的方式
1）語言
2）非語言（點頭禮）
3、投訴應對技巧
現場情景模擬：
1、模擬練習
2、糾偏指正+引導標準
3、總結復盤+合影留念