銀行卓越服務技能提升訓練

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課程大綱
第一講：服務意識提升
破冰游戲分組
引發動力：企鵝是如何上岸的
一、唯有服務無法復制
1、銀行服務的最高境界
2、客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1、禮儀文化帶來好的客戶體驗
2、禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗
三、服務禮儀的核心
1、立足中國看禮儀
2、禮、理、力、立、禮、麗
3、服務意識的力量
4、服務“六心法則”，六星級心態模型
5、有期望才有交易
6、以客戶為中心的原則

第二講：職業形象塑造
案例：拜訪
一、您的形象＝企業的形象
1、首因效應
2、30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1、男士修面及發型選擇
1）男士修面
2）男士發型選擇
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.女士化妝及發型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發型
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1、重視“7秒鐘”效應
2、男士服飾禮儀
1）男士西裝的穿法
2）男士配飾
3、女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾

第三講：服務禮儀精修
一、禮儀行為精修
1、行為儀態禮儀：站、坐、走、蹲、遞接、指引等
1）講解示范
2）學員練習
3）糾偏指導
現場演練
2、微笑服務禮儀練習
1）優質服務與微笑
2）培養積極的心態
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例：99＝0
現場示范演練
3、情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
1）負面與正面情緒轉換練習
2）憤怒情緒自我調節工具
3）沮喪情緒自我調節工具
4）得意情緒自我調節工具
5）抵觸情緒自我調節工具
6）難過情緒自我調節工具
7）煩躁情緒自我調節工具
練習：微笑迎客演練
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業前準備
1、檢查工作區環境
2、檢查設備
3、檢查宣傳資料
三、迎接
1、接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問負責
2、六個一樣
3、接待注意問題
4、問候禮視情況而定
四、引導
1、說明目的地
2、手勢的正確使用
互動：場景化訓練

第四講：語言溝通技巧
一、語言禮儀
1、敬語、謙語、雅語
2、撕紙游戲的啟發
3、語氣、語調、語速與態度
二、溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽6要素
5、溝通的基本禮儀
1）交談態勢語
2）稱呼
3）學會贊美
6、電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧

第五講：投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
1.先處理情感再處理投訴
2.重視時效性
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的步驟
1）迅速隔離
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
2、投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
練習：常用語練習
3、有效處理客戶投訴的服務方法
1）一站式服務
2）服務回旋法
3）補償關照法
4）變通法
5）外部評審法
4、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
5、投訴處理應對術及方法
1）難纏投訴應對術
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術
6、投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
三、投訴處理實戰演練
1、咨詢引導區
1）現場情況把控，關注異動，及時處理
2）金牌話術—太極法
案例：排隊風波
2、客戶等候區
1）無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2）金牌話術—3F法
3、業務辦理區
案例分析：身份核查
1）金牌話術—“三明治”法
2）規避投訴有效處理
4、自助服務區
1）堅持原則性和靈活性高度統一
2）金牌話術—諒解法
3）金牌話術—詢問法
5、顧客抱怨投訴處理
1）“三明治”技巧
2）提問技巧
3）投訴預防與處理口訣20句
6、如何搞定投訴5句話
互動：場景化服務演練