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地產物業服務禮儀與溝通應對

地產物業服務禮儀與溝通應對

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課程大綱
開場:小組融合&破冰
第一講:加深對“服務”的理解——服務意識心態建立
一、新時代服務行業解析
1、客戶體驗時代的服務行業
2、客戶體驗中的“五感”需求
3、客戶忠誠度管理3.0版標準
案例:航空業服務帶來的感受
二、服務意識與服務理念提升
1、以提升績效為目標的服務理念
2、CS客戶滿意度的連鎖效應
3、具備“客戶至上”的職業心態
4、優質客戶服務的五項基本原則
5、客戶體驗設計的四大要素
互動:好的服務打動客戶的關鍵點
三、崗位服務心態與角色轉換
1、客戶情感鏈接提升法
2、有效互動與積極反饋
3、卓越服務應具備的五顆心
4、貴賓客戶服務的細節管理
視頻:《三十而已》服務心態

第二講:專業形象彰顯品牌實力——崗位形象標準建立
一、崗位形象的重要性
1、個人形象與品牌形象
2、崗位影響力的三要素
思考:第一印象對崗位形象的影響
二、崗位儀容標準
1、男女士發型標準
2、男女士面容標準
3、女士妝容管理三步法
4、儀容細節管理與提升
案例:《中國機長》崗前自檢
互動:《一頁紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標準
1、著裝是信任的基礎
2、男士著裝的干凈整潔
3、女士著裝的簡潔素雅
4、著裝標準建立與細節管理
5、不同崗位著裝要點與禁忌
互動:自我檢查與標準規范

第三講:卓越服務賦能效能提升——崗位服務禮儀標準
一、高標準服務儀態管理
1、站姿標準與要點
2、坐姿標準與要點
3、走姿標準與要點
4、蹲姿標準與要點
5、面容微笑三度管理法
6、眼神交流要點與管理
7、服務手勢的有效應用
互動:不良行為帶來的感受
訓練:全員練習與輔導點評
二、面客服務常用禮儀標準
1、會面稱呼禮儀
2、指引服務禮儀
3、電梯引導禮儀
4、請坐入座禮儀
5、茶水服務禮儀
6、物品展示禮儀
7、文件呈遞禮儀
8、文件請簽禮儀
9、恭敬鞠躬禮儀
訓練:全員角色互換模擬練習
三、場景化動態服務禮儀流程規范
1、接待服務禮儀(時間、語言、態度)
2、咨詢服務禮儀(耐心、友好、協商)
3、迎候服務禮儀(站位、行為、語言)
4、溝通服務禮儀(聲音、動作、體態)
5、引導服務禮儀(目光、表情、手勢)
6、接聽電話禮儀(姿態、語言、表情)
訓練:場景實景訓練與輔導

第四講:服務溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認知
1、溝通能力的定義
2、有效溝通應具備的要素
3、溝通之門——喬哈里窗解析
討論:打開溝通之門的話術
二、溝通中的服務崗位用語
1、產生信任感的溝通三要素
2、客戶溝通的3A原則
3、服務溝通六大關鍵點
4、八大禮貌用語解析
三、服務溝通聲音形象塑造
1、聲音中的親和與感染力
2、客服聲音形象三要素
1)語言清晰
2)節奏適中
3)情緒同頻
練習:基礎用語真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1、傾聽法——措詞、認同、姿態
2、認同法——有效應用肯定措辭
3、贊美法——有效的情感提升法
4、符合服務思維的應答溝通
練習:話術討論與練習
工具:接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應對話術技巧
1、介紹話術-清晰明了
2、拜托話術-產生好印象
3、說明話術-語言簡潔
4、拒絕話術-舒服易接受
5、建議話術-邏輯應清晰
工具:物業人絕不能說的話

第五講:服務溝通之“術”——因人而異的客戶溝通
思考:不同客戶該如何溝通
測評:個人行為風格測評
小組討論:知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1、面觀:識別客戶的類型
2、分析:了解客戶的想法
3、管理:懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1、支配型客戶:直言不諱、氣場較為強大
2、社交型客戶:直截了當、情緒容易波動
3、支持型客戶:態度溫和、習慣糾結猶豫
4、思考型客戶:邏輯謹慎、注重分析細節
討論:不同類型客戶說話的習慣
三、與不同類型客戶的溝通應對
1、不同類型客戶溝通的語言禁忌
2、不同類型客戶溝通的語感區分
3、不同類型客戶溝通的邏輯應對
演練:情景式角色模擬溝通

第六講:服務溝通之投訴抱怨應對
一、客戶投訴形成的四個層面
1、態度層面
2、溝通層面
3、個人層面
4、產品層面
案例:一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1、需要被尊重
2、需要被理解
3、創造交流氛圍
思考:投訴抱怨帶來的正向機遇
案例:知名電商投訴案例風波
三、系統化的客戶投訴應對
1、常見投訴應對四個原則
2、常見抱怨應對四個方法
3、投訴抱怨應對黃金五流程
案例:雷克薩斯的售后服務
討論:企業案例研討與應對流程分析
小組回顧與總結
案例萃取與歸檔
有效學習的行動法則

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