項目管理在ITIL項目實施中的應用

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【課程大綱】
第一部分:基本概念和定義
1、什么是管理和服務管理
2、ITIL實踐基礎
ITIL V2和V3的框架結構
ITIL的核心思想
ITIL的含義
ITIL能夠帶給我們什么
3、項目管理的知識體系
項目管理概念及主要內容
項目管理的總體特征
項目管理的特點（三重限制）
項目管理幾個關鍵概念
項目管理的核心思想
4、IT服務項目管理核心—全生命周期的管理框架
IT服務項目運作模式概述
IT服務管理在組織中的管理模式
IT服務項目全景圖
基于項目的全生命周期管理框架

第二部分: 全生命周期管理
概述1、 IT服務項目的困惑
2、 問題解決之道
3、 IT服務項目運作模式概述
4、 IT服務項目全景圖
5、 基于項目的全生命周期管理框架
6、 IT服務項目需要什么樣的項目經理
項目經理的角色定位
項目經理的核心作用與價值體現
項目經理的能力體系模型

第三部分: 全生命周期管理
第一章.項目需求分析
1、 需求調研階段概述
2、 需求調研階段的主要活動
3、 需求調研的方法和技巧
4、 項目需求調研的主要內容
案例演練：項目需求調研分析實際案例分析
第二章.項目投標支持
1、 投標支持階段主要活動
2、 項目服務方案的關鍵要素
服務內容輸入
服務模式設計
3、 服務項目風險評估要素
第三章.項目計劃制定
1、 計劃制定階段的主要活動
2、 項目計劃階段的核心內容
項目管理計劃編制技巧
細化SOW的方法
WBS分解的應用技巧
Kick off的內容和形式
如何召開和管理好項目各類會議
案例演練：項目WBS分解技巧演練
第四章.項目遷移轉換
1、 項目遷移的意義與作用
2、 項目轉換部署的概念
3、 項目轉換部署的關鍵活動
4、 項目轉換部署的生命周期管理框架
5、 6步法幫你順利完成服務項目遷移轉換
案例演練：實際案例分析項目遷移過程中的問題
第五章.項目日常運維
1、 項目持續運維過程中的主要活動
2、 服務運維中的項目管理
管理基礎—溝通管理基本技巧（有效溝通的要訣、營造良好的溝通氣氛、團隊溝通技巧和注意事項、客戶溝通技巧和注意事項）
人員管理（項目人員的選用育留退模型；如何增強項目人員的歸屬感）
團隊管理（團隊建設的8個障礙；如何建立團隊精神、有效提高團隊績效7步法、團隊有效工作的8個障礙、團隊管理的3要3不要，）
客戶關系管理（客戶協同管理模型、如何建立與客戶的信任關系）
3、 服務運行規范如何健康有序落地執行
4、 案例演練：項目團隊建設問題演練
第六章.項目續簽與收尾
1、 項目續簽中的常見問題
2、 項目續簽和擴簽的要點分析
3、 項目收尾的注意事項

第四部分: 全生命周期管理的項目監控
1、 服務項目質量管理概述（四個維度讓你全面了解QA應該做什么）
2、 可能的項目質量監控全景圖
3、 全生命周期管理的項目監控框架
4、 項目質量監控指標
5、 項目成本監控管理點
6、 項目成本監控指標
7、 IT服務管理項目運維總結（持續運營的核心—客戶體驗）