茶店服務技能提升培訓

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【課程大綱】
第一單元：客戶服務體驗為王
茶店服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務中的心態調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態調整
小組活動：“如何面對質疑？”

第二單元：服務4.0時代的特征是什么？
什么是服務4.0時代的本質？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練：
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練：

第三單元：在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具三：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：如何建立客戶的忠誠度