銀行營業廳服務管理培訓

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培訓大綱：

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第一部分：課程導入——銀行業的競爭現狀

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分享：奧運短暫、服務永恒

案例：瑞士各銀行的“私人服務”

分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！

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第二部分：銀行營業廳服務禮儀與形象管理

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一、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象

2、銀行營業廳服務人員的形象要求、現場點評與指導

3、端莊、素雅、簡潔的具體含義

4、銀行營業廳服務人員的完美細節

（1）妝容尺度與化妝技巧示范

（2）發型要求

（3）發飾的要求

（4）手的要求

（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求

（6）微笑與眼神——完美表情訓練

A、微笑的心理功能

B、微笑的積極含義

C、微笑的八個原則

D、微笑與企業形象

E、微笑與個性形象

F、目光禮儀與禁忌

G、怎樣微笑

（7）銀行職員的著裝要求及其細節搭配

H、制服的穿著規范與禮儀禁忌

I、男裝西服的選擇與穿著規范

J、女套裝的選擇與穿著規范

K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

L、失敗的著裝與搭配示例評析

（8）銀行員工的服務氣質塑造與管理

M、何謂服務氣質？

N、感受性、靈敏性不能過高

O、忍耐性、和情緒興奮不能低

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二、銀行營業廳服務儀態與服務動作禮儀專項訓練

1、服務站姿

2、服務坐姿

3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）

4、服務蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領

9、路遇的禮儀

10、開關門的禮儀

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三、銀行營業廳客戶服務的語言藝術與表達技巧

1、銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則

2、與客戶對話時的30條禁忌事項

3、3A心態

4、稱呼的藝術

5、贊美的技巧

6、說“不”與“說服”的藝術

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

9、迎候顧客的語言技巧

10、營業廳文明服務用語規范表達與情境訓練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆

13、提升服務語言藝術的訣竅

14、改正不良的說話方式

15、為客戶留有余地

16、把“對”讓給客人

17、提高聲音的表現效果

18、錯話如何補救？

19、文雅的含義與表達方式

20、銀行服務人員的情緒自控與管理

案例：民生銀行打造五星級酒店服務

案例：東亞銀行營業廳柜員的站立服務

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第三部分：銀行營業廳服務意識與服務技巧

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一、銀行營業廳服務意識提升

1、“沒有一個人不在為他人服務”

2、優質服務的根本

3、優質服務的內涵

4、洞悉客戶的心理期待

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二、銀行營業大廳客戶服務心理學

1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素

（1）客戶服務知覺的偏差

（2）首因效應——客戶第一眼看到了什么？

（3）如何塑造良好的第一印象？

（4）暈輪效應

（5）刻板效應

2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

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三、令顧客滿意的銀行服務技巧

1、為什么要讓顧客滿意？

2、如何讓顧客滿意？

3、如何管理客戶的期望值？

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四、銀行營業廳的客戶溝通技巧

1、如何建立親和力？

2、高效與客戶溝的步驟

3、如何克服溝通中的障礙？

4、人際風格測試

5、打消客戶顧慮的方法

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五、銀行客戶投訴與報怨處理技巧

1、客戶投訴意味著什么？

2、投訴處理的五個層面

3、客戶心態分析

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六、銀行營業廳處理投訴的五原則

1、控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲

2、與顧客保持一致，懂得換位思考

3、選擇正確的語言和合適的時機

4、建立合作關系，共同解決問題

5、融入個人因素

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七、銀行處理投訴的“禮物公式”（Gift Formula）

1、學會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

案例：梵高理財首選的荷蘭銀行

案例：紐約城市銀行“城市永遠不會沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務案例

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第三部分：銀行客戶管理和管理創新

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一、商業銀行實施客戶關系管理的必要性

1、沒有客戶，就沒有銀行

2、客戶和客戶需求是變化的

3、客戶的數量和價值，決定銀行的生存與發展

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二、商業銀行客戶關系管理的內涵

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三、銀行客戶關系管理的支撐——客戶經理制

1、什么是客戶經理制？

2、什么是銀行客戶經理？

3、銀行客戶經理的主要職責

4、銀行客戶經理素質要求

（1）良好道德

（2）創新能力

（3）應用知識

（4）身體健康

（5）與時俱進的觀念

（6）業務與服務技能

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四、影響銀行實施客戶關系管理的要素

1、全員客戶關系管理的觀念不平衡

2、客戶基礎數據、信息不完整

3、客戶數據、信息共享性不強

4、客戶信息分析不到位

5、客戶種類劃分不夠細

6、客戶需求掌握、引導不夠準

7、幫助客戶提高價值的意識和能力不足

8、客戶經理制的運行不在最佳狀態

9、客戶關系管理的體系運轉不在最佳狀態

10、信息技術應用不到位

11、服務創新、管理創新不夠

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五、銀行客戶關系管理的基本內容

1、銀行客戶關系管理的基本功能

（1）發現客戶

（2）分析客戶

（3）服務客戶

（4）實現和優化客戶價值

2、商業銀行客戶關系管理的組成

（1）決策系統

（2）客戶信息收集系統

（3）客戶信息分析系統

（4）產品、服務的開發系統

（5）產品、服務營銷系統

3、銀行客戶管理的重點環節

（1）詳細識別顧客及其要求

（2）服務過程監控

（3）不良服務發生后的控制

（4）顧客滿意度評估

（5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規要求進行全面策劃、優化調整

（6）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系

（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業網點之間的服務程序、關系

（8）建立和諧的金融機構與企業客戶的服務程序、關系

（9）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系

4、銀行業服務創新

（1）如何實施差別化服務、雙贏發展等創新策略？

（2）如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新？

（3）對于客戶能感知的環境或設施如何賦予其服務文化功能

5、客戶開發管理在銀行經營體系中的作用

1、它有利于鞏固銀行生存發展的根基

2、有利于銀行有效控制經營風險

3、有利于銀行在市場競爭中確立競爭優勢

4、有利于銀行建立科學、高效的市場化經營體系

案例：臺灣的富邦銀行的“快餐銀行”

案例：民生銀行“請您來喝咖啡”服務

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第四部分：銀行營業廳標準化服務管理

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一、什么是有效的銀行營業廳服務標準？

1、明確具體

（1）客戶前來辦理業務，走進營業廳柜臺約 1 米左右時，引導員主動眼神致意要雙目注視，微笑示意

（2）營業廳引導員同時伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候

（3）隨即問候顧客“早上好”、“中午好”或“晚上好”

（4）當傾聽或向顧客解釋情況時，目光注視客戶

（5）在交談中，盡量稱呼顧客的名字

（6）收付客戶錢款應雙手接收，唱收唱付

（7）“謝謝，存入ХХ元”，“謝謝，取款ХХ元”

（8）最后，注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面

……

2、可衡量

3、保證快捷服務的兩個訣竅

（1）設定合理的時間標準

（2）減少不必要的環節，縮短反饋渠道

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二、制訂營業廳服務管理標準的四個步驟

1、確定服務順序

2、分解具體步驟

3、甄別提升顧客滿意度的關鍵要素

4、把關鍵要素轉化為服務標準

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三、銀行營業廳服務標準的培訓與考核

1、 培訓員工，達到標準

2、質檢標準執行情況

3、通報檢查結果

4、定期審核服務標準

案例：浦發大連分行以人為本的室內設計

案例：中國銀行為《財富》論壇提供優質服務

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第五部分：銀行營業廳個性化服務營銷之道

一、各銀行品牌文化

1、中國工商銀行：您身邊的銀行，可信賴的銀行

2、中國農業銀行：大行德廣，伴你成長

3、中國銀行：選擇中國銀行，實現心中理想

4、中國建設銀行：“善建者行，善者建行”

5、光大銀行：超越需求，步步為贏

6、招商銀行：因您而變

8、招商銀行：“招商銀行，因您而變”

9、廣東發展銀行：創造卓越、追求超越

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二、品牌文化體現的各銀行服務理念分析

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三、洞悉銀行客戶的個性化服務要求

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四、如何將銀行品牌文化如何融入營業廳服務？

案例：親身體驗日本銀行營業廳的優質服務

案例：美國銀行網點的高水準服務對我國的借鑒

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第六部分：銀行營業廳服務考核與現場管理

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一、銀行營業廳服務的考核標準

1、服務心態與服務意識的樹立

2、銀行服務的特性

3、銀行服務的構成

4、銀行營業廳服務質量的檢視點

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二、如何定位銀行營業廳服務？

1、銀行營業廳的發展趨勢

2、銀行營業廳服務的組成要點

3、銀行營業廳服務的特點

4、銀行營業廳服務完善的方法

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三、銀行營業廳服務主管的五個職能角色

1、銀行營業廳服務形象的塑造

2、銀行營業廳服務設施的現場管理

3、如何統一營業廳服務標識

4、服務標識與企業文化

5、優化銀行營業廳服務隊伍的方法

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五、銀行營業廳服務主管的現場目標管理

1、銀行營業廳現場目標管理的重要性

2、如何做到目標管理？

3、目標的檢視與成果評估方法

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六、銀行營業廳現場服務教練

1、服務教練的角色

2、服務教練的職責

3、如何開好班會/晨會

4、班會提升的是什么？

5、班會的流程設計

分享：外資銀行不是狼，中資銀行不是羊

案例：銀行大堂經理經驗談之七種“本領”

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第七部分：銀行營業廳服務競爭力提升

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一、如何提升銀行營業網點服務競爭力？

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二、銀行營業廳服務競爭力提升的“天龍八部”

1、要加強硬件建設

2、要加快服務立法

3、要借用IT之劍

4、要實施客戶教育

5、要解決排隊之痛

6、要實施基礎服務掃盲

7、要做好投訴管理

8、要倡導主動服務營銷

分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？

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第八部分：6大游戲傳遞銀行營業廳3大理念（可根據客戶要求增/刪此版塊）

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一、三大理念

1、迎接改變

2、優質服務

3、團隊合作

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二、六大游戲

1、撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

2、傳接球打造“優質服務”

3、你丟我撿體會“優質服務”

4、迷宮游戲調練“團隊合作”

5、尋找拼圖學習“團隊合作”

6、丟球游戲創造“團隊合作”

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第九部分：銀行營業廳服務管理培訓總結