銀行服務 體驗為王服務創造價值
銀行服務 體驗為王服務創造價值課程/講師盡在銀行服務 體驗為王服務創造價值專題,銀行服務 體驗為王服務創造價值公開課北上廣深等地每月開課!銀行服務 體驗為王服務創造價值在線直播課程(免費試聽)。專家微信18749492090,講師手機13522550408,百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。
【課程大綱】
第一講:銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調整和舒緩方法(ABC情緒理論)
6、感恩中成長
第二講:唯有服務無法復制
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升級的本質
第三講:優質服務在崗位服務規范中體現
一、優質服務從行為舉止規范開始
1、崗位服務站姿規范
2、崗位服務坐姿規范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優質服務在儀容規范中體現
1、男士儀容規范
2、女士儀容規范
3、女士職業化妝技巧
三、優質服務在著裝規范中展現
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
四、服務規范七項修煉體現優質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節
3、情緒控制與面客的表情神態
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶服務中傾聽的技巧
第四講:銀行網點標準化服務流程
一、大堂經理服務流程
大堂經理的定位
2、大堂經理服務營銷流程七步法迎:迎接客戶
分:識別、引導、分流
輔:大堂營銷和客戶挖掘
管:大堂管理(本步驟貫穿于大堂經理每天工作流程中)
轉:有效轉介(協銷)
緩:投訴處理
送:送別客戶
3、大堂經理應具備的能力
第五講:營業網點客戶關懷管理
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度
第六講:*與情緒管理
一、解讀壓力
1、壓力的概念
2、找到工作與生活中的壓力源
3、壓力認知模型ABC
4、壓力產生的原因及壓力帶來的危害
二、解讀情緒
1、情緒的定義
2、情緒可以傳染
3、情緒可瞬間轉變
4、掌控情緒的必要性
5、做情緒的主人
三、情緒與色彩
1、情緒管理的重要性
2、情緒與色彩的關系
3、七種色彩的深度解讀與實際應用
紅色
橙色
黃色
綠色
淺藍色
深藍色
紫色
4、*的認知與個案解析
四、管理壓力的技巧
1、時間管理模型
2、獨立完整的自尊體系的構建
3、快速身心放松術
4、重塑減壓渠道
五、運用色彩做享受壓力的職場達人
1、情緒調節的基本途徑:
(1) 認知調節:
(2) 行為調節:
(3) 生理調節:
2、好心態成就智慧人生
共有 0 條評論