醫護服務禮儀技能提升

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【課程大綱】
第一單元：走進醫院管理9S
醫護服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務中的心態調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態調整
小組活動：“如何面對質疑？”

第二單元：醫護窗口行業服務五部曲
什么是服務4.0時代的本質？
視頻案例：如何更好的提升服務體驗？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習：
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：護理創新服務設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格

第三單元：在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

第四單元：實戰中禮儀的應用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
患者溝通交流的四大要求
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
進院指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別患者的規格
送別患者的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究

第五單元：服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節點設計與體驗
案例研討：某外資醫院的服務場景節點設計
基于服務場景化思維的儀態表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務場景化思維的服飾表達
職業裝與配飾
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型

第六單元：了解患者痕跡學會辨微識心，避免醫患糾紛
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具五：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡