醫護服務禮儀技能提升
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【課程大綱】
第一單元:走進醫院管理9S
醫護服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務中的心態調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態調整
小組活動:“如何面對質疑?”
第二單元:醫護窗口行業服務五部曲
什么是服務4.0時代的本質?
視頻案例:如何更好的提升服務體驗?
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習:
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討:護理創新服務設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討:王羲之買鵝
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第三單元:在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一:儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二:服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三:服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(家居常用的標準手勢)
第四單元:實戰中禮儀的應用
距離的奧秘
四種距離的界定(游戲引入)
四種距離的巧妙應用策略
患者溝通交流的四大要求
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
進院指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別患者的規格
送別患者的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第五單元:服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化?
如何繪制用戶場景體驗地圖?
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節點設計與體驗
案例研討:某外資醫院的服務場景節點設計
基于服務場景化思維的儀態表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務場景化思維的服飾表達
職業裝與配飾
色彩與風格的整合
工具四:場合著裝TPORM模型
第六單元:了解患者痕跡學會辨微識心,避免醫患糾紛
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析:在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點:刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具五:四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析:一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡
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