醫院投訴處理培訓

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培訓大綱：

第一部分：投訴處理的課程導入

一、關于客戶投訴

1、什么叫投訴？

2、投訴的實質

3、投訴產生的原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值

3、“第三只眼”看投訴

4、投訴處理與客戶滿意度

案例：某醫院客戶投訴案例

測試：我是優秀的客戶服務人員嗎？

案例：可口可樂醫院對“新可樂”投訴分析

 

第二部分：客戶投訴分析與客戶價值分析

一、操作失誤與投訴類型

1、管理操作失誤

2、醫生操作失誤

3、護士操作失誤

4、客戶自身失誤

5、不可抗力因素

二、客戶投訴的類型

1、藥品投訴

2、服務投訴

3、安全投訴

三、客戶投訴的級別

1、點狀投訴

2、面狀投訴

案例：大醫院的“傲慢與偏見”

案例：知名醫院為何成為投訴專業戶？

案例：海爾集團“小小神童”洗衣機投訴處理分析

四、顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

五、顧客投訴的基本誘因

1、傳遞“被重視”

2、展現“被聆聽”

3、表示“有行動”

4、做到“有補償”

六、客戶投訴的目的、意圖

1、能得到相關人員的熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

案例：民營醫院投訴“高燒不退”

案例：美聯航“吉他門”投訴分析

分享：全國醫療消費者調查統計分析

七、顧客投訴價值的再認識

1、投訴可以指出醫院的缺點

2、投訴是一種“免費”的資源

3、投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、投訴處理有利于增進顧客滿意

5、投訴處理有利于提升組織形象

6、顧客投訴處理是一種增值活動

7、投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環

9、投訴處理使客戶成為醫院的長期理性顧客

案例：達美樂比薩店如何處理顧客投訴？

案例：失敗的醫院投訴處理事件分析

案例：收集投訴，為醫院提供“金點子”

 

第三部分：投訴處理人員的綜合素養培訓篇

一、你在投訴處理中的困惑是什么？

1、理性、正確地看待

2、技能、職能的短板

3、制度、流程的盲區

4、客戶需求的提升及差異

案例：麗思-卡爾頓的“黃金標準”信條卡

分享：美國汽車修理廠“先修理人，后修理車”對醫院的啟發

二、投訴處理工作人員素質和能力提升

1、投訴處理工作人員的五項修煉

2、投訴處理工作人員的能力評估

3、投訴處理工作人員素質和能力結構

案例：麗嘉酒店的客戶投訴處理授權

案例：喜來登創建人亨德森的“十誡”

案例：某醫生言論：“你以為我怕投訴嗎？”

 

第四部分：投訴規避技巧與投訴處理技巧

一、投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss

二、投訴規避技巧

1、保養提示

2、檔案分類

3、專業安裝

4、客戶督導

5、標竿示范

6、客情培養

7、領袖培養

8、季節呵護

9、權威引導

10、梯次關愛

三、投訴處理的“禮物公式”（Gift Formula）

1、學會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

四、投訴處理的10個方法

1、為抱怨而計劃

2、優先解決抱怨聲

3、用緩慢的語速

4、用緩和的聲調

5、代表商家形象

6、秉承專業形象

7、承擔責任

8、補償給客戶帶來的不便

9、確認客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復發生

五、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

六、處理升級投訴的技巧

1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

2、假設可能出現的幾種情景及應對措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉移目標

3、角色轉換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉移場所

9、主動回訪

10、適當讓步

11、給客戶優越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認錯

15、以權威制勝

八、難應付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議

分享：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

九、投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質問

2、戒律二：過份強調自已的正確性

3、戒律三：急著下結論

4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點

5、戒律五：轉嫁責任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經心

10、戒律十：責難申訴者

11、戒律十一：缺少專業知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

 

第五部分：投訴管理培訓篇

一、顧客投訴管理的原理和方法

1、投訴管理的基本概念

2、顧客投訴管理的三項基本原則

3、顧客投訴管理的五項基本目的

4、顧客投訴管理的方針

5、顧客投訴管理的體系的架構

6、顧客投訴管理的過程模型

7、顧客投訴管理體系的績效評估

8、顧客投訴管理的執行

二、投訴管理標準與相關法律

1、投訴管理的標準

（1）BS8600標準簡介

（2）ISO10002標準簡介

2、投訴管理的法律知識

（1）《消費者權益保護法》中關于客戶九大權利的講解

（2）《廣告法》中關于對虛假、侵權、變相廣告的講解

（3）《產品質量法》中關于抽查等五種制度的講解

討論：對醫院患者投訴標準的討論

案例：某醫院屢遭投訴雙重標準被詬病

三、有效投訴管理的基礎

1、授權基層員工，縮短投訴處理流程

2、制定規范化的投訴處理標準

3、建立投訴案例庫，積累投訴處理經驗，總結投訴處理最佳方法

4、建立專業投訴處理團隊，使投訴處理變得簡單

5、構建投訴預警機制，實現投訴干預前置化

案例：屈臣氏如何處理顧客投訴？

案例：英國航空的投訴“撫慰”系統

 

第六部分：醫院投訴處理培訓總結篇