醫院全員營銷培訓

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培訓大綱：

第一部分：全員營銷的課程導入

一、何謂“全員營銷”呢？

二、全員參與與全程營銷

三、全員營銷的AIDA公式

四、全員營銷向左走？向右走？

案例：真功夫VS肯德基

案例：買空調VS買飲料

案例：第三個銷售員的故事

案例：某醫院常年開展“社區愛心義診”

分享：炮聲應該讓醫院全員都聽得到！

分享：為什么說“優質醫院服務是全員營銷的基礎”？

分享：“醫院全員營銷”就是攤派推銷任務？并與獎金掛鉤？

 

第二部分：全員營銷“總動員”

一、全員營銷的“六”化

1、制度化

2、系統化

3、規范化

4、創新化

5、營銷生活化

6、生活營銷化

討論：“假如我是營銷總經理”

案例：迪斯尼的全員營銷與全員創新

案例：創維電視“麥霸促銷員”走紅的背后

案例：浙江某民營醫院依靠全員營銷逆市走強！

二、全員營銷要注意的4方面

1、樹立全員營銷觀念

2、完善全員營銷職能

3、規范、充實“全員營銷”項目

4、完善激勵機制，全面促進全員營銷的落實

案例：太極集團聞名全國的“全員營銷”

案例：佳能中國總裁小澤秀樹依靠“全員營銷”戰略超過索尼

三、全員營銷就要“更進一步”

1、“安全更進一步”

2、“服務更進一步”

3、“管理更進一步”

4、“協作更進一步”

5、“形象更進一步”

6、“環保更進一步”

7、“節能更進一步”

分享：我給榮事達“全員營銷”提點建議

案例：某醫院以競賽模式“搞活”全員營銷！

四、怎么整合全員營銷的力量？

1、體現集團的整合營銷能量，看到需完善的環節

2、從現場學感悟，認同整個醫院價值的每一個環節

3、提升全員營銷的段位水平和綜合實力

案例：某醫院的全員營銷案例

 

第三部分：全員營銷素養全面提升篇

一、全員營銷的基本技能

1、商務禮儀促成銷售

2、專業的營銷形象管理

3、產品價值傳遞的FABE法則

4、電話溝通4步驟

5、網絡傳播的7個主要途徑

6、銷售溝通的SPIN法則

7、品牌故事與全員營銷

互動：電話銷售模擬練習

練習：學會講醫院品牌的故事

案例：統一潤滑油的全員營銷

案例：格蘭仕全員“家電下鄉”搞活營銷

二、全員營銷的有效激勵

1、員工激勵要點

2、贏家用人之道

3、管理者的激勵手段

4、有效激勵要分六步走

（1）正負激勵

（2）改變行為

（3）激勵機制

（4）團隊激勵

（5）問題預防

（6）理想境界

5、激勵體系構建與操作

6、中國醫院激勵的高級原則

案例: 永生難忘的激勵

案例：日本東芝土光敏夫的改革

案例：奧克斯空調鄭宏偉3380計劃

三、全員服務營銷與客戶心理分析

1、客戶心理的基本分析

（1）人的一般心理現象分析

（2）客戶購買心理的循環過程

2、客戶心理與動機分析

（1）客戶需要的形成

（2）客戶需要的一般特征

（3）客戶不同層次需要的分析

（4）影響客戶購買需要的因素

（5）客戶購買動機的形成

（6）常見的客戶購買動機分析

3、客戶類型分析

（1）客戶的人際風格類型分析

（2）客戶購買行為中的人際風格判斷

（3）贏得不同人際風格客戶信任的方法

（4）說服不同人際風格客戶的方法

（5）不同類型客戶的不同表現

4、與客戶打交道的基本要求

5、溝通中有哪些因素影響客戶簽單?

6、如何設計銷售的提問？

7、銷售過程中如何傾聽？

8、如何踢好成交的臨門一腳？

分組演練：觀察分析客戶需求

 

第四部分：全員服務營銷意識

一、優質服務是全員營銷的基礎

1、顧客與廠商的關系

2、服務的創新價值

3、ER－GAP矩陣——服務滿意理論

4、“三心”服務技巧

結論：優質服務是全員營銷的基礎

二、全員服務營銷意識

1、主動服務，贏取客戶

2、服務營銷意識面面觀

（1）時時刻刻的客戶意識

（2）時時刻刻的結果意識

（3）時時刻刻的效率意識

（4）時時刻刻的質量意識

（5）時時刻刻的成本意識

（6）時時刻刻的問題意識

分享：《孟子》里的兩只羊

三、全員營銷的目標——客戶滿意度、忠誠度

1、滿意度分析

（1）如何評估客戶滿意度？

（2）物流客戶滿意度現狀分析

（3）如何改善客戶滿意度？

2、內部協作達致客戶滿意

（1）樹立內部客戶的觀念

（2）內部協作對客戶的影響

3、從客戶滿意到客戶忠誠

（1）客戶滿意的心理機制

（2）影響客戶滿意度的核心要素

（3）客戶服務質量的RATER指數模型

（4）獲得客戶持續忠誠的核心策略

四、客戶投訴處理技巧

1、透視顧客心

2、我為什么要投訴你？

3、分析產生投訴的原因

4、處理顧客投訴的程序

5、處理顧客投訴的技巧

6、給顧客一個再來的理由

互動：顧客投訴案例模擬演練

 

第五部分：醫院全員營銷培訓總結