打造金牌服務意識建立服務職業人心智模式

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課程綱要：
一、 首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智
1、 信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統中認識自我、認識心智
2、 90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應
3、 如何在服務中創造良好的反應？管理好自己的反應？給顧客滿意的反應？
4、 心智反應模式對服務中工作和人生成果的影響

二、 服務是什么？我為誰而服務？服務中我是什么角色？
1、 情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發出對服務的思考
2、 服務是人與人之間不可缺少的聯系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、 “三個木工”的故事
4、 我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果

三、 金牌服務職業人的心智模式
1、 責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責
2、 主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態
3、 自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、 追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、 三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、 執行力——當一個人思想和行為一致時就可以產生極大的力量

四、 用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、 我因服務他人而尊貴——服務打造人的品格
2、 如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、 重視人而非產品，用心勝于一切技巧
4、 同理心和換位思考
5、 及時給予顧客所需的東西
6、 超越顧客的期望，給顧客驚喜

五、 服務的困惑和挑戰應對
用實際工作案例討論服務中的困惑和挑戰
1、 如何看待投訴與投訴處理技巧
2、 寬容是服務人的素養
3、 服務中自我壓力調適

六、 從顧客的角度看服務
1、 有形度：一個服務人員或一個企業外在呈現出來的東西
2、 同理度：服務人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、 專業度：顧客之所以選擇你企業的產品，看的是企業的產品和服務，售后服務的專業能力至關重要
4、 反應度：是服務效率、速度的問題，同時體現在服務人員的語言的表達
5、 信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習：三人模擬顧客演練

七、 如何創造金牌服務體驗
1、 接待顧客的技巧
2、 迎接顧客的態度準備和技術準備
3、 電話服務技巧，由心靈到聲音的體驗
4、 傾聽和發問的技巧
5、 如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務體驗？

八、 快樂服務、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗訓練：擁抱練習——找到快樂服務、健康工作的源泉