銀行客戶消費心理分析與關鍵行為營銷

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課程大綱：
一、銀行客戶消費心理的總體模型
1、金融產品與客戶消費心理
2、利率與客戶消費心理
3、金融風險與客戶消費心理

二、透析銀行客戶心理
（一）銀行客戶群分析
1、男性與女性客戶分析
2、單身貴族消費群
3、老年消費群
4、本地（街道、社區）居民客戶群
5、老板一族
6、企業家
7、工薪族
8、生意人
9、知識分子、專家
10、公務員
(二)、“服務與營銷坐標”分析
1、自我防衛型客戶
2、表面熱心型客戶
3、事不關己型客戶
4、注視輿論型客戶
5、深思熟慮型客戶
(三)、行為模式透析客戶心理
1、象限理論
2、統御、敵對型客戶
3、畏怯、敵對型客戶
4、統御友善型客戶
5、畏怯友善型客戶

三、顧客購買過程的心理變化與階段性
(一)、顧客購買過程示意圖
(二)、顧客在購買過程中的心理變化
1、注視/留意
2、感到興趣
3、聯想
4、產生欲望
5、比較權衡
6、信任
7、決定行動
8、滿足

四、銷售行為關鍵技巧
(一)、產品銷售步驟
(二)、銷售開啟
1、待機
2、初步接觸
3、產品提示
4、準確了解顧客的需求
(三)、展示商品
1、產品說明
2、顧問式積極推介
3、處理反對意見
(四)、完成銷售
1、掌握成交的時機
2、建議購買的原則、方法
3、成交*
4、出售連帶品
5、建立相關資訊
6、歡送顧客

五、從顧客的抱怨中學習
1、正確處理顧客的抱怨是大堂經理應盡的責任
2、顧客為什么會產生不滿――有期望才會有抱怨
3、如何預防抱怨的產生
4、顧客的抱怨產生之后
5、如何對待顧客的錯誤
6、抱怨處理過程中的“禁句”
情景模擬、案例演練