商業銀行轉型時期的管理藝術

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課程大綱：
第一章：網點主任（行長）的管理角色認知與素養
1、現代商業環境變化下對網點主任（行長）提出新的挑戰
2、作為團隊管理者的角色扮演與角色定位
3、診斷團隊管理中的“忙累煩亂”現象
4、管理者常見的思想與管理誤區

第二章：團隊管理者如何建設高績效的團隊
1、什么是團隊、鑒別群體、偽團隊和出色的團隊
2、團隊各階段的特點與風格
3、高績效團隊的九點要素
4、如何組建一支高績效的團隊的理念和技巧
案例：某卓越團隊經驗分享，探討激蕩新方法

第三章：團隊管理激勵——調動下屬的積極性
1、 什么是激勵？
2、 員工激勵的誤區
1） 員工士氣低落的表現
2） 員工士氣為什么會低落
3） 員工激勵的常見錯誤觀念
3、 員工激勵的四個挑戰（經濟激勵、社會激勵、發展激勵、日常激勵）
4、 激發員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析）
途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）
途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）
途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）
案例：一個失敗的激勵案例

第四章：新員工與老員工管理技能
1、新員工管理這一事項
2、如何面對80、90后的員工管理
3、責無旁貸的培訓下屬——授人以漁
4、針對員工的狀態的輔導技巧
5、不知Vs示范、不能Vs協助、不熟Vs監督、技巧Vs授權

第五章：管理者如何實施管控：成果導向型管理流程
1、用人不疑、疑人不用
2、低效溝通與高效溝通
3、定位、現狀分析、確定目標
4、營銷計劃、營銷思路、達成目標
5、階段性分析匯總、監控檢測、風險控制
6、共同成長，總結與分享

第六章：網點標準化管理
1、服務標準化管理
1）服務的涵義
2）客戶服務的*
3）客戶服務的四種類型
4）優質服務的法則
5）優質服務的四步驟
6）臨柜五步法標準化服務運用案例
7）銀行網點優質服務管理流程與方法
2、營業廳環境5S標準化管理
1）6S管理的概念
2）營業大廳6S管理要點
3）國內銀行6S管理案例分析與點評
3、 現場管理標準化
1）晨會組織與經營
2）每日巡檢制度
3）神秘客戶制度
4、 客戶營銷標準化管理
1）目標客戶選擇
2）客戶開發與產品營銷流程
訪問準備
接觸客戶
與客戶商談
推薦產品
處理異議
促成交易
售后服務
3） 客戶維護與客戶關系管理