醫院服務意識與技巧提升

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課程大綱
第一篇 醫院服務現狀分析與挑戰
國內醫療市場競爭環境分析
醫患關系緊張的癥結何在？
影響醫患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫方
優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生
優質醫療服務利于改善醫患關系
優質醫療服務利于樹立醫院公共形象

第二篇 醫護人員服務意識提升
現代醫院的本質就是提供服務
醫院的客戶僅僅是患者嗎？
醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務
現代醫院服務體系的構成要素
醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

第三篇 醫護人員服務技巧一：有效的醫患溝通
醫患溝通的“三言”
多言
慎言
無言
醫患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細心
醫患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
排除醫患溝通的四種障礙
有效醫患溝通的四項原則
準確判斷患者的不同溝通風格類型
針對不同的患者采取不同的溝通方法
良好的醫患溝通從問診開始
問診溝通的基本技巧：望聞問切
與普通疾病患者的溝通
與疑難危重患者的溝通
與急癥患者的溝通
與患者家屬的溝通

第四篇 醫護人員服務技巧二：規范的服務行為
醫院服務環境的規范
門診服務流程的優化
醫護人員的*原則
醫護人員的服務形象
醫護人員的行為舉止
醫護人員的情緒控制
醫護人員的壓力管理

第五篇 醫護人員服務技巧三：凝聚的服務團隊
團隊有合力，科室有動力
醫院科室團隊角色測試與分析
知人善任，各盡其職
團結你的同級
分享：天堂還是地獄？
如何指導服務團隊成員的工作？
應根據團隊成員的特點不同選擇指導方法
指導團隊成員工作的基本步驟
該如何調動團隊成員的工作積極性？
有效激勵團隊成員的正確途徑