溝通與談判技巧及客戶心理分析

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【課程大綱】
第一講：客戶溝通與談判技巧
一、標準化的服務用語
1、溝通強化訓練（情境模擬）
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產品時
大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
引導客戶到VIP室，由你接待時
當客戶離開柜臺或辦公室時
2、正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
如何獲得客戶的*聯系方式和時間
如何獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
如何快速了解客戶的需求
3、雙贏談判策略
有效談判的流程：
高效談判的四大法寶
談判技巧演練
4、業務推薦技巧
網銀推薦技巧（情境模擬）

第二講：客戶心理學和客戶服務
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
穩健型心理與適合的產品
保守性心理與適合的產品
激進型心理與適合的產品
計較成本支出型
無所謂型
要求服務質量型
自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
力量型的客戶服務與溝通技巧
完美分析性的客戶服務與溝通技巧
平和型的客戶服務與溝通技巧
如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第三講：客戶跟進的溝通策略
客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進策略
打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
正文如何讓客戶有感知？
格式規范，內容嚴謹。注重結尾
為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
感謝客戶
3、手機短信溝通技巧
給客戶發手機短信需要注意的4個細節
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）贈送商務禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
5）重復+確認
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進
5、贊美客戶技巧
6、“問題客戶”的處理與回訪技巧