客戶分層管理與客情維系

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【課程大綱】
第一部分 意識篇——客戶分層管理基本認知
一、客戶分層管理的重要意義
1、零售（個金）業務發展三階段
2、零售（個金）業務客戶價值分析
3、零售業務客戶需分析?
4、差異化服務體系打造
5、服務體驗鑄就鋼鐵長城
6、“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護原則
7、客戶管理體系構建
二、零售（個金）業務客戶分層
1、基于資產規模的客戶分層
2、基于客戶貢獻的價值分層
3、基于客戶需求的行動分層
4、基于營銷周期的產品分層
5、基于銷售概率的商機分層
6、基于資源投放的服務分層
7、基于客戶關系的粘度分層
第二部分 實戰篇——客戶分層管理流程
一、存量客戶管戶人員分戶
1、 領養
2、 分養
3、 包養
二、客戶激活或盤活
1、 建立客戶基礎信息檔案
2、 與客戶建立聯系
3、 獲取客戶信任
4、 對客戶實施邀約
三、二次開發——產品營銷
1、 完善信息
2、 分析需求
3、 制定資產配置計劃
4、 邀約到訪或預約拜訪
5、 提出理財建議或組合理財方案，精準營銷
四、客戶關系維護——多管齊下
1、 情感維護
2、 資訊維護
3、 新產品信息發布維護
4、 產品售后維護
5、 增值服務維護
五、客戶價值提升
1、 一般客戶提升到中端客戶
2、 中端客戶提升到高端客戶
六、客戶流失預警機制
1、 客戶流失的五種前兆
2、 客戶因為傭金的原因，要轉戶，如何挽留？
3、 客戶因為服務不滿的原因，要消戶，如何挽留？
4、 客戶因為大額虧損的原因，要轉戶，如何挽留？
5、 客戶因為同行拉客的原因，要消戶，如何挽留？
6、 客戶因為搬家的原因，要轉戶，如何挽留？
七、客戶管理效果分析
1、 單項產品覆蓋率分析
2、 交叉銷售率分析
3、 資產異動分析
4、 客戶流失分析
第三部分 討論、總結