大堂經理服務與營銷訓練

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課程大綱：
一、現代商業銀行的網點發展趨勢
1、各家銀行網點轉型介紹
2、新型網點展示（圖片）
二、大堂經理角色定位
1、大堂經理職責及崗位要求
2、大堂經理健康心態的養成
3、大堂經理的職業發展
4、大堂經理標準服務流程（廳堂服務營銷五滲透）
三、現場環境管理
1、服務設施管理
2、營銷資料管理
3、巡檢表的使用
四、溝通技巧
1、內部溝通
1) 會議溝通：在會議上如何與別人溝通
2) 日常溝通：如何與領導和同事進行有效溝通
3) 書面溝通：如何向領導或者上級部門反映情況
2、外部溝通：
1) 溝通與客戶滿意
2) 有效溝通的方式
3) 溝通契機的把握與掌控
4) 有效溝通話術
五、識別客戶
1、識別引導的原則
1) 給客戶關注
2) 兼顧其他渠道識別
3) 幫助客戶解決問題
2、從客戶的外表上識別
1) 客戶的衣著特點及識別方法
2) 客戶配飾的識別方法
3) 客戶的交通工具識別方法
3、從客戶的言行中識別
1) 客戶的言談及識別方法
2) 客戶的行為特點及識別方法
3) 客戶的購買行為分析
4、從客戶的關注焦點上識別
1) 關注利率牌
2) 關注宣傳欄
3) 關注自助區
4) 關注網銀體驗區
5、從客戶的資產狀況上識別
1) 活期存款余額
2) 定期存款余額
3) 理財產品及其他配置狀況
6、如何正確引導分流客戶
1) 貴賓客戶識別推薦流程
2) 普通客戶分流引導流程
六、廳堂快速銷售技法（營銷流程）
1、產品準備及客戶需求分析
2、建立關系：
1) 溝通的方法和技巧，用適合的方式與客戶建立關系。
3、挖掘需求：
1) 如何在最短的時間內發現客戶需求，并且能夠在客戶沒有表現出需求的時候挖掘出需求來。
4、介紹產品：
1) 用最簡捷的方式向客戶介紹產品。
5、處理異議：
1) 如何巧妙處理客戶對產品的異議。
6、促成銷售：
1) 快速銷售需要在營銷過程中運用技巧幫助客戶作出決定。
7、大堂協作營銷：
1) 大堂經理如何與柜員、客戶經理（理財經理）、支行行長配合做好營銷。
七、投訴與大堂突發事件處理
1、處理投訴的原則
1) 現場快速分流
2) 平息客戶的情緒
3) 解決客戶問題
4) 化投訴為商機
2、客戶投訴的表現形式
1) 不滿
2) 抱怨
3) 爭吵
4) 投訴
5) 清戶
3、客戶投訴處理技巧
1) 心理暗示法
2) 調侃說明法
3) 承認錯誤法
4) 現場疏導法
5) 安撫定心法
6) 移花接木法
7) 解決方案法
4、突發事件的種類及處理方法
1) 存款擠兌
2) 業務系統故障
3) 火災
4) 發生搶劫
5) 網點客流激增
6) 示威圍攻網點
7) 客戶突發疾病
8) 客戶人身傷害
9) 酗酒鬧事
10) 干擾他人或不合理占用銀行資源
11) 重大自然災害
12) 重大、失實媒體報道
八、大堂情緒控制與壓力管理
1、自我暗示法
2、行為協助法
3、語言導引法
4、發泄放松法