網點負責人現場管理能力提升

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課程大綱：
網點現場管理
一、國內商業銀行網點轉型
1、轉型的內涵
2、轉型的要求
3、其他商業銀行轉型的現狀與趨勢
4、網點物理環境布局的原理和技巧
1) 目的：了解現代化銀行的發展有利于提升網點負責人的高度和前瞻性
2) 案例點評：(多家銀行網點轉型簡介與分析)
二、基礎管理技能
1、管理者角色、職責與素質要求
2、網點負責人現場管理必備的八大能力
3、管理工具：PDCA循環在現場管理中的運用
4、管理組織架構：網點人員分布、網點人員崗位職責等
5、流程化管理：如何制作流程，柜員七步曲，大堂經理五滲透，客戶經理六步法、七步驟展示
6、質量記錄表單的作用和使用
三、現場管理技巧
1、星級網點服務與營銷標準
2、現場環境5S管理：物品定位、定量，人員定責
3、網點服務管理：服務流程的固化、客戶滿意度管理
4、現場營銷管理：營銷流程的固化、業績通報的使用技巧、營銷氛圍的營造、營銷話術的制定
5、如何召開有效會議：晨會、夕會的有效性
6、高效能團隊管理：科學排班、員工士氣的提升、員工教導六面體、員工激勵六法、授權與員工責任感的有機結合
1) 當伯樂：發現并利用柜員的特長
2) 當教練：綜合性柜員是教和練的結果
3) 當領導：如何提升網點負責人的個人魅力
4) 當指揮：用最少的管理成本做*的成績
5) 當考官：一對一通關是柜員提升的推動力
6) 當伙伴：關愛行動在網點
7、情緒管理與壓力釋放：特殊員工的管理、特殊時期的情緒管理、自我壓力釋放
8、客戶投訴的處理：有效解決廳堂異議十大技巧、投訴轉商機的技巧
四、客戶關系管理
1、客戶細分與CRM的使用：學會使用現代化管理工具，提高營銷效率
2、維護頻次：根據不同的客戶選擇差異化維護方式
3、現場聯動維護客戶：協調各方的資源，深度挖掘現場客戶的潛力，聯動營銷。
4、激發客戶需求：客戶需求通常是隱藏的，要用技巧挖掘出客戶自己都不知道的需求
5、提高與客戶的溝通層次：與客戶形成平視溝通的技巧和方法