信用卡分期業務客戶心理分析與精準溝通

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課程大綱：
第一章 為什么要構建用戶畫像？
一、用戶信息標簽化
1、靜態
2、動態
二、創建標簽庫
1、產品
2、顧客
三、用戶畫像對營銷工作的幫助
1、遵從用戶習慣
2、特殊性待遇
3、實現“高端”銷售
四、用戶畫像與客戶精準溝通
1、分析產品特征
2、描述不同種類的目標客戶輪廓
3、分析客戶的行為、情感特征
4、篩選對應客戶數據
5、針對性的溝通

第二章 建構多個維度的用戶畫像
一、按照客戶性格來劃分維度
1、語速與客戶性格
1.1、按照語速進行客戶性格分類
▄ 視覺型
▄ 聽覺型
▄ 感覺型
1.2 不同性格客戶的溝通模式
▄ 視覺型的溝通模式
▄ 聽覺型型的溝通模式
▄ 感覺型的溝通模式
1.3不同性格客戶喜歡的精準溝通方式
▄ 視覺型客戶喜歡的溝通方式
▄ 聽覺型客戶喜歡的溝通方式
▄ 感覺型客戶喜歡的溝通方式
2、語言表達方式與DISC
2.1、高D客戶
▄ 高D客戶的語言表達方式
▄ 高D客戶喜歡的服務方法
2.2、高I客戶
▄ 高I客戶的語言表達方式
▄ 高I客戶喜歡的服務方法
2.3、高S客戶
▄ 高S客戶的語言表達方式
▄ 高S客戶喜歡的服務方法
2.4、高C客戶
▄ 高C客戶的語言表達方式
▄ 高C客戶喜歡的服務方法
二、按照客戶性別來劃分維度
1、男性與理性
1.1、數據魔法
1.2、對比分析
1.3、權威證明
2、女性與感性
2.1、故事呈現
2.2、具體化描繪
2.3、情景設定
三、按照客戶年齡來劃分維度
1、5060客戶的資金使用需求、方向、消費習慣與用卡習慣
2、7085客戶的資金使用需求、方向、消費習慣與用卡習慣
3、8690客戶的資金使用需求、方向、消費習慣與用卡習慣
四、按照AUM、代發客戶與資金流動情況來劃分維度
1、AUM高，資金流動性大、是代發客戶
2、AUM高，資金流動性大、不是代發客戶
3、AUM低，資金流動性大、是代發客戶
4、AUM低，資金流動性大、不是代發客戶
5、AUM高，資金流動性小,、是代發客戶
6、AUM高，資金流動性小,、不是代發客戶
7、AUM低，資金流動性小、是代發客戶
8、AUM低，資金流動性小、不是代發客戶
五、按照客戶信用卡用卡情況來劃分維度
1、經常*還款的客戶
2、正常還款的客戶
3、經常辦理分期的客戶
4、對于提升額度有興趣的客戶
5、額度高的客戶
……
六、按照客戶異議與客戶的關注點來劃分維度
1、關注手續費與同業相比的高低
2、關注提前還款的影響
3、表示有足夠的錢可還款
4、擔心是騙局
5、關注手續費轉化成年化利率后的高低
6、表示自己做不了主
……

第三章 構建用戶畫像后，如何實現精準溝通？
一、判斷客戶可能喜歡的溝通方式
1、語速
2、詞匯
3、溝通方法
二、診斷客戶的還款能力與未來消費需求
三、選擇適合這類客戶的銷售工具
四、找到能夠讓客戶動心的立腳點
五、踢出最恰當的臨門一腳