銀行呼叫中心坐席進階訓練

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課程大綱

第一章 如何認知第二輪營銷
一、第一次電銷與二次跟進的關系
二、二次跟進的重要性
三、二次跟進的目的
1、進一步建立信任感
2、客戶意向程度的推進
3、明確客戶需求和意愿
4、客戶有效分類
5、異議解決及成交
四、二次跟進常常遇到哪些問題
五、二次跟進注意事項
1、確定跟進具體溝通目標
2、當目標沒有達成時，及時轉換目標
3、良好的溝通能力
4、卓越的行業專業知識
5、準一個業務之外的話題
6、為下次通話埋下伏筆及規劃跟進時間
7、做好跟蹤記錄，精練且完整
六、跟進頻率的科學控制
七、認識銷售漏斗
八、銷售影響力：給客戶心中種下一顆種子

第二章 電話銷售溝通能力進階訓練
一、如何在電話銷售的過程中更好傾聽
1、聽出“謊言”背后的原因
2、聽出客戶異議中的真實需求
3、態度變卦潛藏購買意愿
4、客戶的提問折射消費心理
5、與其反常釋放成交信號
二、建立信任、和諧的溝通氛圍
1、巧妙表達你的善意
2、配合客戶的性格模式
3、讓客戶感覺到被尊重
4、展現出專業素質
三、如何處理客戶的反對意見
1、先預防客戶的反對意見
2、非真實反對意見的處理
▄ 把握主動，看透拒絕背后的真相
▄ 多聽善問，辨析真假拒絕
3、真實反對意見的處理
▄ 以退為進，化解客戶的拒絕
▄ 轉移話題，適當避開正面交鋒
▄ 正面回應，打消顧客的顧慮
▄ 有備而來，讓拒絕來得更猛烈些吧
▄ 堅持不懈，用你的熱情感化客戶
4、常見的真實反對意見的處理

第三章 如何打好第二輪營銷電話
一、二次跟進七步驟
1、二次跟進前準備
A、第一通電話中留下再次致電的伏筆
B、練習：下鉤子
C、創建跟進參考信息
2、二次跟進開場方法
A、故事：房產銷售電話二次跟進
B、練習：從上一通電話找一個點來跟進
C、練習：找借口開場法
3、福利活動
4、重溫需求、回顧產品
5、明確及確認需求
6、疑慮解決、異議處理
7、成交嘗試
二、二次跟進時，如何環節客戶煩躁的情緒