新時代下的客戶服務管理之高品質的客戶體驗

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【課程大綱】
模塊一：從客戶服務到客戶體驗的調頻
也許你離客戶體驗只有一步之遙
傳統式服務與體驗式服務的區別
你的理念創造了你的體驗，服務之前這些干貨你需要了解
服務三道：眼到、口到、意到
服務三魂：得體、分寸、像回事
服務三寶：標準、專業、靈活
活動：場域能量管理- 發現你自己與客戶獨有的場域
場域締造：調頻、鏈接、關系塑造
為你自己的服務自化像-戳到你的痛點了沒

模塊二：客戶體驗 之 服務高效溝通
在服務中面對不同的客戶經常會遇到情境復雜的溝通，特點是高風險、激烈的情緒和不同觀點、3F溝通簡單、易學、有效將復雜溝通簡單化、可操作、可落地。
3F 溝通模型： Focus 聚焦行為背后的意圖、Fact 關注事實行為表現Feel 體會感受
小組翻轉對話練習：事實與判斷
好感受與壞感受的直接表達
有效管理你們的情緒，讓情緒幫助你創造好的體驗
視頻：如果我們能看到他人的內心世界
案例模擬與點評：用現場小組服務案例進行3F溝通實戰模擬

模塊三：客戶體驗 之 問題解決
發生突發事件的問題解決之道是服務人員基本能力之一，出現沖突后如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
走出誤區：把沖突當作一種機遇、思維與習慣的改變
1.問題的解決模型：
厘清真相
研判形勢 結構類、事物類、人際類
有效解決方法
還原真相
2.解決原則：利益差異大、利益差異小、零和博弈
解決心法：離、談、判、思、調
解決工具：沖突日記
3、沖突解決之道 CPR 思維法：
1）第一次談論 內容Content（事實）、
2）第二次重復談論 模式Pattern （重復）
3）第三次談論 關系Relationship (影響)
行動方案：覺察深陷模式、停止溝通、思考意圖、選擇共享
4、案例模擬與點評：用現場小組服務案例進行3F溝通實戰模擬