銀行柜員服務禮儀

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【課程大綱】
一、深入認識銀行業的客戶服務
1、服務是一種修行——有禮修遍天下
2、改變從心開始——意識改變帶來行為改變，行為改變帶來結果改變
3、神奇定律——人生無處不成交
案例：《窈窕紳士》被拒絕的原因

二、柜面服務之職業形象塑造篇
1、儀容
1）職場人士衛生、儀容、發型的規范
2）細節決定成敗——職場儀容的禁忌
2、儀表
1）職業著裝的原則
2）男士著裝及搭配原則
3）女士著裝及搭配原則
4）先做到再成為——職場著裝的禁忌
案例：將職業行服穿出優雅和時尚感
演練：5分鐘搞定職業妝

三、柜面服務之行為禮儀
1、微笑——運氣和財富的轉換器
2、眼神——運用目光進行高效溝通
3、站姿——體現企業的精、氣、神
4、坐姿——體現企業的溫文爾雅
5、蹲姿——體現企業的優雅得體
6、鞠躬致意禮——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7、銀行常用的標準手勢
演練：小組演練及展示

四、柜面服務禮儀七步曲
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
演練：禮儀操編導及展示

五、柜面服務之業務辦理
1、仔細聆聽，弄清意圖
2、收取客戶憑證時禮儀
3、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
4、遞送資料、款項給客戶禮儀
5、接收錢物，唱收唱付
演練：結合行業和崗位，運用所學儀態訓練，編導演一部崗位受理業務情景劇

六、服務禮儀之溝通篇
1、塑造柜面服務人員的聲音形象
2、將禮貌用語刻畫成記憶習慣
3、柜員服務人員的情緒管理
4、當遇到客訴等壓力事件時如何有效應對
案例：保險公司客服的受理電話
演練：簡單易學的聲音訓練法