客戶投訴處理秘笈

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課程大綱：
第一部分：投訴處理“葵花寶典”之——意識修煉
認識投訴——投訴是“金”
投訴不能簡單當麻煩處理
投訴必有根源
從不滿意到投訴，客戶是如何演變的
客戶希望通過投訴獲得什么
客戶投訴價值分析
客戶投訴處理不當的后果
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
投訴是“金”——正確對待投訴

第二部分：投訴處理“葵花寶典”之——招式訓練
萬丈高樓平地起，練就神功非一日
投訴處理基本功訓練
投訴處理的原則
客戶投訴處理要點分析
平息客戶不滿的步法訓練
慎防走火入魔
投訴處理禁止法則
處理投訴禁忌

第三部分：葵花寶典的運用——實際案例分享與演練
移動套卡銷售客戶投訴的處理技巧
資費投訴的處理技巧
SIM卡質量問題的客戶投訴處理技巧
移動服務質量的投訴處理技巧
日常服務中如何做到防患于未然
移動數據業務客戶投訴的處理技巧
數據業務定制投訴的處理技巧
數據業務扣費投訴的處理技巧
數據業務使用投訴的處理技巧
日常服務中如何做到防患于未然
手機產品和配件銷售客戶投訴的處理技巧
銷售過程中的客戶投訴處理技巧
售后服務的處理技巧
日常服務中如何做到防患于未然

第四部分：總結
學員自由分享
個性案例診斷與建議
課程總結