客戶關系管理原理與應用

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課程大綱

第一部分：現代營銷的戰略核心和競爭要素
1. 市場環境變革和營銷觀念突破
2. 傳統營銷與現代營銷的根本區別和競爭戰略視點轉移
3. 透視現實經營環境、探求今天的競爭力核心
4. 現代企業競爭的現狀和競爭戰略點

第二部分：實現以客戶為中心的營銷策略——CRM
1. 以客戶為中心的企業經營核心——CRM的核心定義
2. 現代營銷的客戶與客戶關系價值視點
3. 客戶關系管理的營銷視角和核心理念
4. 客戶關系管理的營銷核心模型
5. 關注利潤的CRM營銷策略

第三部分：由滿意到忠誠
1. CRM的核心“工藝”及流程
2. 滿意度的客戶心理機制
3. 提升客戶滿意度的策略
4. 客戶忠誠的標志
5. 獲取客戶忠誠的兩要素和策略

第四部分：將客戶滿意度把握在手中——客戶滿意度管理
1. 追求滿意度的非理性誤區
2. 滿意度的價值及保護
3. 實現滿意度管理的戰略模型
4. 滿意度管理的關鍵要素和心理模型
5. 滿意度管理系統設計原則
6. 滿意度管理的核心“技巧”

第五部分：CRM的營銷實戰體驗
1、CRM的客戶拓展策略
2、客戶拓展的模型
3、CRM與營銷策劃思維
4、CRM與客服系統設計
5、 營銷實戰的系統支持模型

第六部分：提升營銷的效力——營銷管理中的CRM應用
1. 關注被浪費的企業資源和營銷成本
2. 從關注產值到關注利潤的營銷體系變異
3. 提升營銷效力的四大要素——CRM的戰術目標
4. 實現營銷效力提升的策略和系統工具

第七部分：現代科技與營銷系統的智能體系
1. 營銷的智能——數據挖掘
2. 數據挖掘的二元模型
3. 數據挖掘的流程
4. 數據挖掘的智能模型與營銷實戰

第八部分：實現“以客戶為中心的管理”的科學體系——CRM的建設與實施
1、CRM拋去了“中國企業”嗎？
2、CRM成功實施的基本原則
3、CRM實施的關鍵點
5. CRM實施的基礎建設和循環