高效溝通與跨部門協同

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【課程大綱】
第一單元 常見的五大協同困境如何破解？
1. 雙贏心困境
案例：人力資源部的無奈
分析：代表公司不等于公司代表
2. 投資心困境
案例：銷售一部的猶豫
分析：短期利益不等于長期利益
3. 同理心困境
案例：客服部的郁悶
分析：想要不等于需要
4. 責任心困境
案例：公關部的疑惑
分析：恪盡職守不等于畫地為牢
5. 大局心困境
案例：銷售部的憤怒
分析：部門目標不等于公司目標

第二單元 如何處理好協同的四類關系？
1. 服務協同
將下一環節作為直接客戶
梳理市場鏈，明確前后環節
案例：某公司市場鏈關系圖
誰貼近客戶，誰就是指揮棒
案例：華為總裁的人力地圖
案例：被忽視的客戶需求
2. 指導協同
有針對性地組織培訓
擔任專業指導人
做好現場支持與指導
定期會議溝通
3. 管控協同
制度流程類管控
案例：紅袖標的啟示
臨時性要求
4. 情感協同
及時伸出援助之手
讓情感賬戶存款成為有效存款
練習：判斷各種情況屬于何種協同

第三單元 跨部門溝通有哪些白金法則？
1、溝通從心開始
尊重是有效溝通的前提
案例：口頭禪
用真誠的態度獲得信任
案例：誠懇的演說
換位思考，推己及人
案例：用心去感覺對方的心意
多用“我們”少用“我”
2、言簡意賅，一語中的
濃縮的都是精華
案例：馬云的建議
直截了當更顯坦誠
案例：出差
3、讓人口服，更讓人心服
先說服自己，再說服他人
案例：租大禮堂
具體數字最有說服力
案例：數字化的陳述
多講小故事，少說大道理
案例：幼鼠向獅子挑戰
4、把握分寸，不說出格的話
職場溝通五大鐵律
說話要留有余地
案例：不及黃泉無相見
職場溝通黃金句型
5、巧妙提問，做心靈的捕手
提問讓溝通更順暢
案例：一問巧妙的發問
精通發問技巧
案例：問了一句不該問的話
6、專注傾聽，雙向交流
有時，“聽”勝過“說”
故事：三個小金人
會說話的人聽了再說
案例：本店完全聽從您的意見
7、多種鮮花，少栽荊棘
說好話也需要技巧
故事：高帽子
贊美也要適可而止
案例：沒完沒了
8、言辭有方，拒絕有道
學會用第三人之口拒*方
含糊其辭，避免針鋒相對
故事：誰是百獸*？
別因拒絕而自斷后路
9、冷靜處事，巧妙化解危機
耐住性子，才能更好地對待
主動道歉，融洽雙方關系
巧妙彌補，挽回損失
10、重視非語言溝通的作用
肢體語言就在身邊
讓手勢產生魔力
練習：各種手勢
豐富你的臉部表情
不禮貌的肢體語言
謹慎解讀別人的身體語言

第四單元 如何具備協同思維？
1. 把握真正的需求
透過需要看需求
案例：銷售員的委屈
案例：他們究竟要什么?
案例：某部門的額外需求
做好客戶體驗
案例：聯想集團組織客戶體驗的感受
2. 投資情感賬戶
情感賬戶的構成
多為自己的情感賬戶充值
案例：無財無七施
避免在他人情感賬戶上提款
練習：判斷幾種行為對情感賬戶的影響
盤點情感賬戶
案例：一對夫婦的抱怨
3. 創造雙贏機會
人際交往的六種思維模式
游戲：紅黑游戲與啟示
甄別雙贏機會
案例：比爾蓋茨的女婿
案例：代理商的需求
案例：雙贏的對話

第五單元 如何筑好協同的兩大基礎？
1. 協調產生的根源：組織的專業化分工
直接職能制下的組織協同
案例：某公司的組織架構圖
事業部制下的組織協同
蒙牛乳業的組織結構圖
矩陣制下的組織協同
案例：IBM多維矩陣
2. 協同基礎之一：清晰明確的組織職責
案例：叉車的維修誰負責？
清晰地描述組織職責
梳理部門職責的三個步驟
明確部門的宗旨和存在價值
確定部門的主要職責
將部門職責分解到崗位職責中
工具：崗位說明書模板
3. 協同基礎之二：高效與有效的組織流程
流程管理的價值
流程的八種基本要素
內部流程的優化設計

第六單元 如何做好以客戶為導向的內部價值鏈協同？
案例：客服人員的憤怒
1. 協同的工具：四部實現服務轉型
促進員工的思想轉變
提升員工的服務能力
組織與流程的再造梳理
做好服務轉型的監控
2. 服務協同的實踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協同
案例：海爾的“端到端”協同
3. 掌握和運用好情感協同的三大工具
輪崗
客戶經理負責制
案例：采購總監的煩心事
跨團隊熔煉

第七單元 如何做好集團總部與分子公司的協同？
1、職能系統與業務系統的差異
2、職能系統與業務系統的流程協同
案例：聯想集團的流程協同
案例：預算指導書
3、指導協同的工具運用
案例：陳總的“官司”困擾
用業績考核保證矩陣組織有效運作
用專業發展保證矩陣組織有效運作
用簡報溝通保證矩陣組織有效運作
案例：全員文化培訓6月工作簡報
4. 管控協同關系的工具運用
項目管理中的常見問題
案例：技術部經理的困惑
項目工作說明書
工具：項目工作說明書模板
項目管理的結構化思維
工具：加強版的WBS應用模板

第八單元 如何做好組織協調效果的評價與改善？
1. 衡量內部組織協同度的指標
標準化協調測評
工具：4×4評價體系
個性化協同度測評
工具：評價分數設計
工具：跳閘系數描述
2. 內部組織協同度測評
測量階段
改善階段
3. 協同改善會
改善會的導入
解讀報告
選擇重點問題
數據還原
研討改善行動計劃
簽字承諾
結尾：
課程回顧與總結
學員課堂表現點評
學習體驗與分享
團隊與個人表現嘉獎