營業員高效溝通技巧

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[課程大綱]
模塊一、認識溝通
1、討論：游戲帶來的啟示
2、決定業績的三方面：態度、知識、技巧
3、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
4、溝通的形式、種類、和溝通層次
5、溝通的障礙
1）造成溝通困難的因素
2）溝通的障礙及對策
3）克服溝通障礙
4）溝通的力量
6、溝通風格鑒定
7、高效溝通
8、案例分析

模塊二、高效溝通的技巧
1、溝通的觀察技巧
1）如何觀察客戶
－實戰演練觀顏察色
－目光注視
－如何觀察顧客
2）預測顧客的需求
－顧客有五種類型的需求
－確認客戶的期望需求
－機會與需求的關系
－實戰演練：預測顧客的需求
2、溝通的傾聽技巧
1）拉近與顧客的關系
－聽為什么會拉近與顧客的關系？
－傾聽的技巧
－傾聽過程中應該避免使用的言語
－聽的障礙
2）如何接聽電話
－接聽電話的技巧
3）檢驗理解
4）你會聽嗎――聽力實戰演練
3、溝通的微笑魅力
1）誰偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子：微笑訓練
4、溝通中說的技巧
1）如何引導顧客
－情景扮演
－巧用開放式和封閉式問題
－實戰演練：提問比賽
－運用“FAB”引導顧客
2）顧客更在乎你怎么說
－常用服務用語
－用顧客喜歡的方式去說
5、溝通中的肢體語言運用
1）身體語言
－體態――無聲的語言
－基本姿勢
－不良姿勢
－各種體態語言傳遞出的含義
2）如何巧用身體語言
－如何巧用身體語言
－私人空間
－文化差異
－修煉成果大測試
6、溝通中的異議處理

模塊三、客戶服務的藝術
1、用ART的方法進行客戶服務
2、與客戶建立相互信任的關系
3、核對客戶紀錄
4、滿足客戶的需求
5、采取行動

模塊四、綜合演練