銀行大堂經理服務能力提升培訓

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課程大綱

第一單元 角色認知
1、大堂經理工作的核心定位
2、大堂經理的工作目的和價值（客戶的角度、銀行的角度、員工的角度）
3、大堂經理角色定位和工作職責：大堂經理的角色定位、崗位職責、工作內容和業務范
圍、職業素質的六個層次、擁有良好職業心態、綜合素質（心理素質、品格素質、技能
素質、綜合素質）、“七種本領”、首問責任制
4、大堂經理崗位設計與大堂經理的選拔：設計的目的和明確工作主次。

第二單元 常用知識和技巧
1、產品萃取方法
2、電子渠道
3、工作聯系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧
1、客戶滿意的溝通技巧：客戶滿意度、忠誠度、客戶滿意的標準與服務流程及溝通技巧
；大堂經理服務“七步曲”、必知的八種客戶心理需求、傾聽技巧、提問技巧、廳堂營銷
“六步法”。
2、行為禮儀規范：大堂經理接待禮儀、“服務三到”規則、言談禁忌及規范用語、儀容規
范、完美職業形象塑造。

第四單元 營業環境管理
1、營業前準備：個人工前準備、著裝配飾整理、心理狀態調節、工作事項梳理、服務設
施檢查、衛生狀況巡視、參加每日晨會。
2、營業中維護：網點營業秩序維護、柜面動態關注、衛生及服務設施巡查。
3、營業后小結：及時處理客戶意見和建議、記錄并整理當日營業情況、梳理確認次
日工作重點、《大堂經理工作日志》

第五單元 客戶服務
1、分流引導
2、咨詢服務
3、協助服務
4、大堂經理服務意識和技能提升
5、服務補救