基于客戶導向的優質服務技巧

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課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現代企業*競爭的領域——服務
1）什么是優質客戶服務
2）優質客戶服務的特點
演練：思維轉換的力量——做做看
2、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4）贏在自動自發——服務別人成就自己
3、你為誰服務？——快樂服務的源泉
1）職業還是事業
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
4、如何提升自己的服務品質
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務

二、建立良好的客戶關系
1、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成服務個性
6）未能發揮客戶關系管理系統（CRM）的作用
2、清晰和引導客戶期望
1）客戶期望水平程度
*容忍度、可接受、基于經驗的服務、規范化服務、完美的服務
2）容忍域
3）影響客戶服務期望的因素
4）如何面對客戶“不現實”的期望
3、讓客戶喜歡你的優質元素
練習：挑挑刺
1）你的第一張名片——儀容儀表
2）怯場壓力的破解辦法
3）儀態身姿塑造
4）聲音形象塑造
5）語言形象塑造
演練：解放你的表演天性
4、如何建立和維護良好的客戶關系
1）什么是客戶關系管理
2）和客戶建立什么樣的關系
3）情感賬戶
4）客戶滿意度管理
5）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶

三、客戶服務中的溝通技巧
1、服務的過程就是溝通的過程
1）溝通的本質與目的
2）溝通模型
3）溝通不良的弊病
4）獲取真實意見的技巧
5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
2、客戶會有哪些障礙
1）明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2）正當障礙和不正當障礙
3）常見的障礙點
3、遇到僵局怎么辦
1）洽談中有哪些僵局？
2）洽談中僵局的處理方法
3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法
4、掌控與引導客戶的技巧——*提問模式
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：讓客戶說是

四、客戶投訴處理策略與技巧
1、為什么大多數客戶不抱怨？
1）大多數客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
2、影響成功處理客戶投訴的因素
1）處理客戶投訴的誤區
2）客戶投訴處理的原則
3）客戶投訴接待服務原則
4）典型投訴客戶類型
3、有效處理客戶投訴的技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧
4、建設優質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效的服務營銷團隊表現
3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4）高效能服務營銷團隊的特征